商談で「聞かれていないことを補足説明する」のをやめてみよう【営業】

商談で、聞かれていないことを補足説明するのをやめてみましょう。「言葉足らずかな…？」と不安になりますが、むしろ成果は出やすくなります。

これは新規の電話やメールでも同じことがいえます。普段のシーンを想像しながら照らし合わせてみてください。

執筆者：執行役員 カンパニーCMO  今井晶也

聞かれていないことを補足説明しないほうがいい理由

前提の情報量が違う

そもそも何度も同じ内容を説明してきた営業パーソンと、その商談ではじめて情報に触れるお客様とでは、想像できる情景や前提知識に差があります。

前提情報のないお客様だからこそ、営業が丁寧に説明し理解を促したくなる気持ちはわかります。しかし、あれこれと説明を足して情報武装をしても、一度に説明を受け取るお客様は覚えきれません。そして処理できません。

さらには、情報量が増えれば営業側の伝えたいメッセージの重要度も、濃淡が付けにくくなってしまいます。

興味がない説明は、やっぱり興味がない

皆さん想像してみてください。服でも車でも何か物を買いに行くとき、自分が興味のない話を説明されている時間はどんな気持ちでしょうか？

苦痛ではないでしょうか？

そうなのです。購買者は興味のない、聞いてもいない話を長々と説明されるのはストレスが溜まるのです。お客様にとって関心のない説明をされている時間は「なぜこの話を聞かされているんだろう…」と、意図の見えない説明だと感じます。

これは商談において、非常にデメリットだといえます。お客様にとって関心があることに焦点を当てるために、ヒアリングがあるといっても良いくらいです。

説明が買わない理由を生みだす

お客様は「単語」に反応してしまうケースがあります。

営業があれこれと補足説明をしてしまったがために、「あ、それはウチは関係ないですね」みたいなパターンです。説明が増えれば、ネガティブに作用する単語に出会う確率も上がります。つまり、余計な説明が、『買わない理由』を作るきっかけになるのです。

沈黙は金です。

情報を絞る上でのポイント

情報を絞る、付け足さない。これを実践するときに認識しておきたいポイントは、お客様のコミュニケーションスタイルによって「聞いておきたい」度合いが違うということです。特に正確性を重視したり、慎重だったりするタイプの人は、補足説明も含め、たくさんの情報を聞いた上で判断したいと思っている場合もあります。そのため、相手に合わせて情報を伝えることが大切です。

また、お客様のレイヤーが経営層なのか、それとも実務担当者寄りなのかによっても、「必要最低限」とする情報の種別が変わっていきます。例えば、経営層は会社の利益にどうつながるのかを中心に話を聞きたい可能性が高く、実務担当者は成果を出すために機能的な情報も把握しておきたい可能性が高いです。

情報は付け足すのではなく、削ぎ落とす

ここまでの説明で、営業が商談で説明するのは相手に合わせた必要最低限の情報に絞りこむことが大切だということはご理解いただけたかと思います。

情報は付け足すのではなく、必要なものに編集して削ぎ落とすことが重要です。また、営業マネージャーやアドバイザーは、営業パーソンが伝えたいことと、お客様が知りたいことの情報ギャップの差を埋めていくトレーニングをしたり、商談レビューをしたりすることも大切です。

ヒアリングやディスカッションを通して、お客様の知りたい情報として認識いただいたうえで、個別化された提案や説明をすればよいのです。営業が情報加工と呼ばれる所以ですね。

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