カスタマーサクセスとは？”サブスク”時代に欠かせない営業の役割。

ICT技術発達に伴いの仕事における”効率”の意味が変化してきています。
『短時間で”モノ”を大量につくって稼ぐ』と言った考え方から『”モノ”の生産性を上げて１つで稼げる量を増やす』という考え方にシフトしています。

そのような考え方の中から出てきたのが、サブスクリプションモデルのサービスです。”サブスクリプション”とは継続課金型のビジネスモデルのことで、音楽や動画、ソフトウェアなどデジタル系のサービスでは数年前から当たり前となっています。
更に現在、自動車や洋服、家具などデジタルサービス以外の分野にも広がりつつあるのです。

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サブスクリプションモデルのサービスは、今後更に増加が見込まれます。
そんな”サブスク時代”、営業職にはどんな役割が求められているのでしょうか。

サブスクリプションモデルのサービスにおいて重要なのは使い続けてもらうことです。
これまでのサービスと違い、売るだけ売って終了では、すぐに顧客は離れてしまいます。つまり顧客の定着と解約防止が必要なのです。

｢営業の仕事｣を｢売上を作ること｣と定義すると、営業がどんどん新規顧客を開拓するという考え方はもはや古く、新規開拓して更に解約を防ぐための活動まで行う必要があるのです。
そのためには、顧客が何故自社サービスを導入しているのか、サービス導入によってどんな未来を描いているのかをきちんと理解して、その未来に向けてサポートしていかなければなりません。

例えば『法人向けの出張予約サービス』を導入したいと考えている企業がいたとします。彼らは別に予約がしたいのではなく｢管理コストを減らしたい｣など、何かの目的があり導入を検討してると考えられます。

つまり、営業は｢管理コストを減らす｣という顧客の目的達成(＝カスタマーサクセス)に向けて寄り添う存在である必要があるのです。

これまでにも大手コールセンターなどがカスタマーサポートという名前で近しいことを行なっていましたが、カスタマーサクセスとカスタマーサポートには明確な違いがあります。

それは、
カスタマーサポート：受動的
カスタマーサクセス：能動的
ということです。

カスタマーサポートは、顧客が困ったときや行き詰ったときに連絡をするところであって、基本的に受身です。
しかしそれだけだと｢分からないからもう良いや｣と知らないうちに解約されてしまう恐れがあります。

一方カスタマーサクセスは、先ほども述べたように顧客の成功に向けた積極的な「攻め」のサポートのことで、定期的に顧客とコミュニケーションを取り、課題を引き出し、アドバイスをすることで、理想の姿に近づかせる存在なのです。

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時代がサブスクリプションモデルに移管している今、海外をはじめとする先進国は、「最も優秀な営業パーソンをカスタマーサクセスの部門に異動させる」という顕著な傾向も見て取れます。

継続型のビジネスを取り入れている企業は、自社の顧客フォロー方法が、顧客の導入目的を満たす手助けが出来ているか？顧客のビジネスに貢献できているか？
こうした観点で見つめ直す必要があるのではないでしょうか？

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