顧客から7つの事実を引き出すファクトファインディング(課題設定)のコツ
商談で、お客様も気付いていないような刺さる提案ができるようになりたいと思っていませんか？
ファクトファインディングとは、お客様がまだ気付いていない課題を見つけ出す力『課題設定力』を指します。
ファクトファインディングスキルを高めることができたら成果が変わるとわかっていても、「何をどう強化すべきなのか」を言語化できている人は少ないです。そのため、結局トップセールスに頼るしかない…という企業が多いと思います。この記事では、セレブリックスが実証実験をもとに定義した「課題設定の公式」をもとに、ファクトファインディングのフレームワークと事実を見つけるためのコツを3つ紹介します。
あわせてお読みください
ファクトファインディングの公式「3つのステップと7つのファクト」の解説と、ファクトファインディングのコツ「拡散」「深堀」「収束」についてまとめた資料を下記からダウンロードいただけます。あわせてご覧ください。
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課題設定力を高めるフレームワーク「3つのステップと7つのファクト(事実)」
セレブリックスでは、買うつもりのない顧客に『重要かつ緊急な課題を設定する』ための条件を探るべく、商談検証を試みました。
■検証内容 |
その結果、新規営業において良い成績を残している営業パーソンは、3つのステップを通して7つのファクト(事実)を明らかにしていることがわかったのです。
３つのステップとは、
・事業理解
・問題発見
・課題設定
の3段階(ステップ)を指します。
事業理解で問題に気付きやすくし、問題発見で課題に昇華させる対象を決め、課題設定で緊急性と重要性を認めてもらうという流れです。
上記3つのステップの中で、ヒアリングをしながら7つのファクト(事実)を見つけていきます。
・ビジネスモデル
・現状
・理想
・問題
・原因
・示唆
・課題
成果が出ない営業パーソンの活動や商談分析をすると、「事業理解」「課題設定」のステップが抜け落ちていることが多いと感じます。問題発見の深堀りのみで提案しようとする営業パーソンは、そもそもお客様のビジネスへの理解が浅いため、お客様から聞き出せることや与えられる問いが少ない印象です。
では、各ステップでどのようにそれぞれのファクト(事実)をつかんでいけば良いのか。7つの事実を見つけ出すファクトファインディングのコツを紹介します。
7つの事実を見つけ出すファクトファインディングのコツ
7つの事実を見つけ出すためのコツは｢拡散・深堀・収束｣です。
- 質問から｢拡散｣して話題を広げる
- 質問から「深堀」して話を掘り下げる
- 抽出した情報を整理し、課題をまとめて共有する｢収束｣
この3つを状況に応じて使い分けていきます。全体図にあらわすと下記の図のようなイメージです。
3つのコツをどのように活用して事実を見つけていくのか、順に説明していきます。
①質問から｢拡散｣して話題を広げる
最初にヒアリング項目に沿って、話しているテーマを横に展開していくのが「拡散」です。「ここの話題、問題点あるかも…」「ここを掘り下げてみよう」といった深堀りしたいテーマをさがし出すために行います。異なるキーワードに触れていくことで、ほかの課題やありたい姿がないか、潜在的な課題やニーズの根拠をさまざまな角度から確認していきます。
図にすると、こんなイメージです。
「社員は何名ですか？」
「創業は何年ですか？」
「何名採用しているんですか？」
と、異なるテーマを横展開してヒアリングしていきます。
②質問から「深堀」して話を掘り下げる
掘り下げたい話題が見つかったら「なぜ？」「どのようにして…」といった言葉を通して、ひとつの事象や問題点、話題について理由を深く聞いていきます。深堀りをしていくことで、お客様の潜在的な課題やありたい姿を見つけていきます。ここで大切なのは、お客様の主観ではなく「客観的事実」にアプローチすることです。
例：人を採用しています |
深堀りをするといっても、どんな質問をしたら良いのか思い浮かばないこともありますよね。深堀り質問を生み出すためのポイントを紹介します。
- 情報を調べ、自分なりの仮説を含めながら質問をする
- 「なぜ」や「誰が」など５W１Hの観点でしっかりと深堀りする
- 理想と現実をヒアリングして、相手が抱えている理想と現実のギャップをつかむ
拡散と深堀りを実施することで、7つのファクト(事実)を確認することができます。
ここまでできたら、情報をまとめて課題を整理する「収束」に入っていきます。
③ヒアリングした情報から課題を整理する｢収束｣
7つファクト(事実)から大事なポイントを整理し、課題やあるべき姿をお客様と共有・確認していきます。もちろん問題は複数発生する場合もあります。問題がいくつもあって何から提案すればいいのか迷ってしまったときは「どの問題を優先して解決したいですか？」とお客様に確認しましょう。
情報を整理していく際に細かくお客様と合意をとっていくことで、ズレの少ない提案ができます。
まとめ
最後までお読みいただきありがとうございました！
ここまでのおさらいです。
- 課題設定力を高めるフレームワーク「3つのステップと7つのファクト(事実)」
- 3つのステップ
- 事業理解
- 問題発見
- 課題設定
- 7つのファクト(事実)
- ビジネスモデル
- 現状
- 理想
- 問題
- 原因
- 示唆
- 課題
- 7つの事実を見つけ出すファクトファインディングのコツ
- ①質問から｢拡散｣して話題を広げる
- ②質問から「深堀」して話を掘り下げる
- ③ヒアリングした情報から課題を整理する｢収束｣
セレブリックス営業総合研究所の所長兼セールスエバンジェリストとして、法人営業・購買・AI営業の最前線で研究や情報発信を行う。著書に『Sales is 科学的に「成果をコントロールする」営業術』、『お客様が教えてくれた「されたい」営業』、『The Intelligent Sales～AIを活用した最速・最良でクリエイティブな営業プロセス～』などがあり、累計発行部数は10万部を突破。現在は取締役 執行役員CMOとしてマーケティング戦略や新規事業開発を牽引。営業プラットフォーム『YEALE』、『Japan Sales Collection』の監修や、Everything DiSC®認定トレーナーとしても幅広く活動している。
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