新入社員の営業に伝えたい。テレアポの流儀

新入社員や営業未経験者がテレアポを行う前に、管理者・教育者に読んでほしい”テレアポの流儀”

新入社員を雇った企業にとっては、全体の教育や、具体的な現場の知識やスキルといったOJT研修へと段階を進めるケースが多いかと思います。

こと営業部門に配属予定の新入社員の研修(教育)に関しては、ビジネスマナー等の初期研修を終えた後は、営業現場に配属されると、“先ず、新規のテレアポを行う”という企業が多いのが実態です。

その理由としては、

・度胸をつける
・営業の大事な要素が、新規のテレアポには詰まっている
・練習さえすれば、誰でも成果を出しやすい
・商品やサービスの細かな専門知識がなくても実施できる

上記のような理由で、最初にテレアポをチャレンジさせる企業が多いのではないでしょうか？

しかし、新規の電話を架ける以上、顧客とのコミュニケーションが発生します。
顧客と対峙する以上、当然、失礼があってはいけませんし、会社のブランドや品質、信用を下げるようなことがあってはいけません。

本日のコラムでは、テレアポをこれから始める新人営業パーソンに伝えたい、テレアポの流儀や基本の心構えを一部紹介させていただきます。

電話を架ける新入社員も、受ける顧客も、お互いにとって心地よい時間を共有するために、是非ご参考にしていただければ幸いです。

※細かなテクニックよりも、概念寄りです

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テレアポとは

テレアポとは、テレフォン（電話）アポイントメント（面会・商談の約束）の略称で、電話という手段を用いて商談の約束を取り付ける行為を指しています。

前提として電話は、営業活動になくてはならないコミュニケーション手段の一つです。

特に、新規開拓においては、電話対応の良し悪しでアポイントが取れるかどうかが決まり、成果を左右する直接的な要因となり得るため、とりわけ重要です。

まさにテレアポは、営業活動における顧客接点の最初のプロセスとなり、商談のきっかけを作る非常に重要な役割を担っています。

声に表情をのせる

電話は対面でのコミュニケーションのように、相手に表情を見せることができません。

そうした場合、伝えたいことが正しく伝わらなかったり、誤解を与えてしまうことも多々あります。

また、非対面での営業は断る側のストレスが緩和されます。

言い換えると、断りやすいということです。

そもそも難易度が高い電話での営業活動、重要なのは『顔が見えないからこそ、感情を込めて対話を心掛ける』ということなのです。

感情を込めて対話するとは？

電話では顔は見えませんが、声の表情が伝わります。

想像してみてください、目を閉じていても、相手が笑っている、泣いている…このような状態で声を聞けば、
その姿は目に浮かびますよね？

これは電話でも同様のことが言えるのです。

先ほど、電話による営業は顧客が断りやすいと説明しましたが、1日に何件もかかってくる営業電話とは一線を画す、
この営業とは会って話を聞いてみたいな…と感じていただけるような、想いの伝わるコミュニケーションを心掛けましょう。

電話でお互いの顔は見えないが、言葉の表情として相手に伝わる

考えながら電話をかけさせない

1件1件のリストに対して、電話をかけるたびに個別のトークを考えて電話する･･･。

このオペレーションははっきりいって、『悪』です。
新入社員、ベテラン、関係ありません。効率が悪いだけなのでやめましょう。

なぜ考えながら電話をしてはいけないのか？

その最たる理由は、考えたことは大抵無駄になるからです。

新規のテレアポの場合、キーパーソンと呼ばれる責任者や決裁者に繋がる確率は、せいぜい15%前後と言われています。
考えてみてください、85%接触できないと分かっていて、1件1件トークを考える必要性がどこにあるのでしょうか？
答えは簡単です、そのような必要性は存在しません。

では、どのようなオペレーションが望ましいのか？

トークを作る(設計する)時間と、電話を架ける時間は明確に分離しましょう。
その上で、電話を架けられる時間は、相手の就業時間に依存するため、
電話を架ける際は、とにかくコールすることに集中すること。

ここでお伝えしたいことは、トークを練るな、ということではありません。
1件1件かける度に、トークを練るのをやめましょうという話です。
従いまして、対応策としては、トークスクリプトという台本を用意すれば良いのです。

仮に企業やリスト毎に、個別のセールストークを考えることが、成果に大きく影響するというのであれば、事前にリストに記入しておきましょう。

このように、トークは事前に決めておき、電話を架ける時は電話に集中することが重要なのです。

電話を架ける前に、予め汎用版・個社毎のセールストークを作成する

断られてからが勝負

私が新入社員の営業パーソンに、テレアポをかけ始める前に伝えるメッセージがあります。

『顧客は僕等の電話を心待ちにしていた！…ということは、残念ながらない。期待は捨てよう。
でもそうした顧客でも、その後の会話内容ひとつで、見込み客になり得るし、僕等が電話を
架けたことに感謝するケースだってある。だから1度くらい断られたからといって、
めげる必要もないし、断られても、僕等の提案が本当に顧客のためになる理由を考えて、
   提案しつづけることが重要だよ』こんなことを伝えます。

なぜなら

テレアポを嫌う人の多くが、断られることが辛い、慣れていないという理由であるためです。

しかし、テレアポは断られるものなのです。

百戦錬磨のアポインターでもテレアポで断られたことがないという人はいないと思います。

ですので、断られることは前提とし、断られてからどう対応するか、しっかりと伝え、断りトークに対する切り返しの練習などを徹底しましょう。

まとめ

いかがでしょうか。
テレアポでアポイントの取得率を高めるためには、非常に細かなポイントがあるのですが、それ以前にテレアポを行う上での顧客と向き合うスタンスが重要なのです。

ご紹介した、
・声に表情をのせる
・考えながら電話をかけない
・断られてからが勝負

この考え方やオペレーションは直ぐに試してみていただければ幸いです。
その他、アポイントの獲得率を高めるための具体的なセールステクニックは、営業研修やeラーニングの受講で学習させることが可能です。

弊社でも研修サービスを提供しておりますので、是非ご検討ください。