マーケティングオートメーションを理解して使い倒すための7つの方法

 

近年、マーケティングオートメーション(以下、MA)を導入している企業が増えており、MAの認識も広まってきたかと思います。MAとは、顧客開拓におけるマーケティング活動を可視化し、タスクを自動化するツールです。

MAを導入することで、営業担当者は必ずしもコールドコールをする必要なく、見込み顧客とつながることが可能になりましたが、MAの機能をうまく活用して売上に貢献できている企業はまだまだ少ないのが現状です。

350人のマーケターのうち41%しか、自社の組織がMAを最大限に活用できていないというデータもあります(act-on~25-killer-marketing-automation-stats-new~)。

そこで今回は、MAによって売上を増加させる7つの方法をご紹介します。

 

<目次>

    1. 顧客の状況を知る
    2. メールマーケティングを自動化する
    3. 質の高い見込み顧客を識別するためのリードスコアリング
    4. 顧客のライフサイクルを最大化させる
    5. 古い見込み顧客に再接触する
    6. 顧客と関係を構築する
    7. 顧客体験を統合する

     ・ まとめ

 

 

1.顧客の状況を知る

見込み顧客がサービスに無料登録したりメルマガ登録したりする場合でも、彼らはすぐに営業担当者と話したいと思っているわけではありません。実際には、これは見込み顧客にとってサービスについてのリサーチの一部に過ぎないと考えた方がよいでしょう。したがって、もし営業担当者がこのタイミングで電話をかけてしまったら、見込み顧客は離れてしまい、販売のチャンスを潰してしまうことになりかねません。

そんな時、MAは見込み顧客にアプローチする最適なタイミングを図り、通知してくれます。たとえば、見込み顧客がホワイトペーパーをダウンロードしたり、ウェブサイトに問い合わせたりすると、MAはこの行動を記録し、営業担当者はMAで設定した条件に従ってアラートを受け取ります。このように、見込み顧客がホワイトペーパーをダウンロードしたり問い合わせしたりしたとき、MAを通して見込み顧客が営業担当者によるサポートを求めていることがわかり、最適なタイミングでアプローチをすることができるのです。

さらに、上記のような行動ベースのアラートを設定することにより、無駄なコミュニケーションを削減し、より質の高い見込み顧客とのコミュニケーションに時間を当てられますし、自動化によって見込み顧客への返信やアクションが早くなるので、売上を上げるために大きな戦力になり得るでしょう。

2. メールマーケティングを自動化する

メールマーケティングの自動化といえば、最も注目されている機能の一つです。多くの企業は、顧客とコミュニケーションをとり、つながるために電子メールを利用しています。それは、個別化された関係を構築する機会を増やすだけでなく、セールスとマーケティングのファネルを介して見込み顧客を創出することができるためです。それがマーケティングメールであろうとトランザクションメールであろうと、MAであれば個別化されたメールを自動的に送信するのに役立ちます。

たとえば、新規ユーザーがメルマガ登録すると、サンクスメールが自動的に送信されます。このメールには通常、歓迎のメッセージと、ユーザーがサービスに何を期待できるかについての簡単な説明が含まれています。メールの最後には、太字のCTAボタンや、ユーザーに役立つリンクが添えられていることがほとんどです。

同様に、トリガーメールもさまざまなインバウンドアクションに合わせてカスタマイズすることができます。これにより、全体の顧客体験が個別化されてユーザーに関連性のあるものになり、購買へと誘導できます。

また、CRM(顧客関係管理)を統合すれば、自動化されているかどうかに関わらず、見込みとのすべての会話を記録しておくことができ、後の営業活動で参照することもできるでしょう。

3. 質の高い見込み顧客を識別するためのリードスコアリング

リードスコアは、見込み顧客に対しセールスコールをしてよいタイミングか判断するのに役立つもう一つの自動化機能です。見込み顧客の各活動において、特定のスコアが割り当てられています。特定の期間で最も高いスコアをもつ見込み顧客は、営業のタイミングに最も適しているとみなされます。

たとえば、ウェブサイトに100人の訪問者を訪れた場合、すべての訪問者がアプローチ対象としての価値があるわけではありません。中には、訪問した瞬間に営業担当者と話をしたいわけではなかったり、フォームをダウンロードしている場合でもまだクオリファイドリードではなかったりする可能性もあります。

もしフォームや資料をダウンロードしただけの見込み顧客を営業チームに渡しているのであれば、また自ら営業の機会を潰していることになります。見込み顧客が話を聞く準備ができておらず、営業担当者も情報を持っていない状態で見込み顧客と営業担当者を会わせてしまうと、見込み顧客の購買活動を邪魔することになりかねません。まだ完全に情報を得ていない両者間でコミュニケーションが行われてしまうと、営業担当者は、取引を成立させるために何を話せばよいのかわからない状況に陥ってしまい、結局またリードナーチャリングに回さざるを得なくなるのです。

そこで、セールチームとマーケティングチームの連携が重要になってきます。

まずは見込み顧客の行動を明確に理解することが優先です。そのためには、MAの活用が最適なソリューションになります。高機能なMAツールの場合は、見込み顧客の行動やエンゲージメントを追跡し、特定のスコアを割り当てることで、どの見込み顧客が営業に適しているかを識別することができます。スコアは行動ベースで割り当てられるため、見込み顧客のセグメンテーションに役立ちます。これにより、営業チームの時間を節約できるだけでなく、リードナーチャリングのループから脱却できる可能性もあります。

見込み顧客が何を言いたいのか、何を聞きたいのかを正確に知っている状態で、見込み顧客が話したいタイミングでアプローチをすることが大切です。

4. 顧客のライフサイクルを最大化させる

MAは、顧客データを分析する際にも役立ちます。詳細なレポートやパフォーマンスのデータにより、見込み顧客の購入パターンを特定できるのです。これに加えて、以前の購入情報やリードスコアなどの情報を組み合わせることで、アップセルやクロスセルを通じて顧客のライフサイクルを最大化することが可能です。

また、MAには見込み顧客の行動や会話の履歴、購入前と購入後の活動の詳細、特典に対するエンゲージメントの詳細、およびその他のカスタマイズされた情報の概要を提供するダッシュボードがあります。これらすべての情報をまとめることで、営業チームは見込み顧客をより深く理解することができ、見込み顧客に関連性があり、必要とされるサービスや製品を提供することができるのです。

逆に、コンテンツに関連性がない場合はどうなるのでしょうか?

Kapowのデータ(kapow~The Power Of Customer Retention Infographic~)によると、68%の顧客は、営業担当者が顧客自身に無関心であると感じたために離脱することがわかっています。

ブランドの忠誠心は一日で醸成されるものではなく、時間をかけて深まっていく感情的なつながりです。時間がかかり、多くの労力を必要としますが、顧客が求めているものを提供していなければ、もちろん顧客は離れていきます。同データでは、顧客の離脱を5%下げることができれば、25%~125%の利益増加が見込めることも明らかにしています。

5. 古い見込み顧客に再接触する

MAによる自動化とは、新しい見込み顧客を育成して購買意欲を高めることだけではありません。一度プラットフォーム上でアクティブだった古い見込み顧客と再度接触していきましょう。これらの見込み顧客は、過去にサービスに興味を持っていたと予測できますし、おそらく購入していた可能性もあったでしょう。今、なんらかの理由で彼らは休眠状態になっているので新しいコンテンツや、よりよい特典を提供し、これらの見込み顧客との再エンゲージメントを行うことで、売上を伸ばすことができます。

また、CRMの記録を見て、営業担当者と見込み顧客の会話履歴を調べれば、誰が、誰に、いつ、何のために話したのかを特定できます。そのデータをもとにコンテンツやスクリプトを修正し更新して、次の営業活動で改善していきましょう。見込み顧客の再エンゲージメントは、コンバージョンに繋がりやすいと言われていますし、新しい見込み顧客よりも育成が簡単です。

6. 顧客と関係を構築する

冒頭で、顧客は突然のセールスコールよりも自身で調べることを好むと述べました。しかし、この特徴を鵜呑みにすることも間違いで、電話でのアプローチももちろん重要です。

電話でのコンタクトを考えている場合は、顧客の選択や購入履歴、およびサイトの閲覧パターンなど、包括的な理解をしておく必要があります。顧客は常に自分たちがよく知っている人や、自分たちのことを詳細に知っている人と話をしたいと考えているのです。

たとえば、一度も見たことがない、買おうと思ったこともないような商品の電話がかかってきたら、イライラしてしまうことがありますよね。しかし、最近購入した商品についての電話がかかってきたり、たまに閲覧した商品についての最新情報を教えてくれたりすると、思わず見たり聞いたりしたくなるかもしれません。

他にも、MAは見込み顧客の行動に関連したコンテンツが含まれたメールを作成するのに役立ちます。見込み顧客は、コールドコールを受ける代わりに、営業担当者のメールアドレスから関連する特典や、適切に設計されたナーチャリング施策が記載されたメールを受け取ります。マーケティング用語では、「ドリップキャンペーン」と呼ばれていますが、関連するコンテンツと価値ある情報は、常に見込み顧客を育成し、維持するための最良の方法になるのです。

また、営業担当者を知名度のある顔として位置づけるのも効果的です。

営業担当者のメールアドレスからメールを送信する場合、その営業担当者をすべての情報のソースとして位置づけることが重要です。先ほども述べたように、顧客は自分がよく知っている人と話したいと思っています。営業担当者のメールアドレスから特典情報などを作成してメールを送信することで、営業担当者へ親近感を覚えさせることができるでしょう。

7. 顧客体験を統合する

売上を伸ばすためには、マーケティングチームとセールスチームが連携する必要があるとお話ししましたが、それだけではありません。両チームが使用するシステムも連携しなければなりません

もしCRMとMAを統合していなければ、両チームが即座に連携することはできないでしょう。CRMは営業チームにとって重要なオペレーティングシステムですが、マーケティングチームにとってのMAも同様です。これら2つのシステム間で情報がスムーズに流れていなければ、チームは連携できず、新しい顧客を生成し、ナーチャリングすることはできなくなります。

完全な顧客体験を提供し、売上を増加させるためには、2つのシステムの統合が必要です。そのため、MAの導入を考える際は、CRMの統合についても確認しておく必要があるでしょう。

まとめ

今回は、MAによって売上を増加させる他の7つの方法をご紹介しました。

ここで覚えていただきたいのが、MAはマーケティングチームだけのために設計されたものではないということです。

MAは、よりよい顧客管理、ナーチャリング、売上の増加のために、セールスとマーケティングをつなぐ架け橋のようなものです。マーケティングチームはMAを使って測定して顧客を追跡するのに対し、セールスはCRMを使ってすべての顧客情報と会話のバックログを保存します。これら2つの機能が一緒に機能して初めて、MAは売上を増加させるための最大の武器になるでしょう。

是非参考にし、MAの活用に注力してみてください。

本記事は、以下記事をもとに加筆・編集しております。

Aritic PinPoint Blog. 2021. Increase Sales Revenue With 9 Marketing Automation Strategies. [online] Available at: <https://aritic.com/blog/aritic-pinpoint/increase-sales-revenue/
 Act-On. 2021. 25 Killer Marketing Automation Stats (New!) | Act-On. [online] Available at: <https://act-on.com/blog/25-killer-marketing-automation-stats-new/>

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