インサイドセールス組織が成果を創出するために必要なこと

インサイドセールスによくある問題の一つに、「テレアポ部隊化してしまう」というものがあります。これは、インサイドセールスの業務が「電話をかけること」「アポイントを取ること」にフォーカスされてしまっているからです。

今回は、インサイドセールスをチームとして成果を出すために、マネージャーやインサイドセールス担当者が日々の活動において成果創出のために工夫できることをご紹介します。

 

成果を出してハイタッチする人々

 

<目次>
インサイドセールスがうまくいかない典型例
 -営業の質も悪くて行動量も担保できていない
 -本来のゴール(目的)が見えていない
 -数字に追われてプロセスを重視しない
 -インフラがブラッシュアップされていない
メンバーのパフォーマンス向上にあたってマネージャーに求められること
 -メンバー1人1人に合わせた営業手法を確立させる
 -振り返りを徹底する
ベストプラクティスの実効性や再現性を保つためには何が必要か
 -評価シート、振り返りシートを作成する
 -フォーマットを作成する
インサイドセールスを教育する側のゴールは何か
 -他者への想像をもって仮説構築ができること
 -自走できること

 

インサイドセールスがうまくいかない典型例

成果が出ずに焦っている人

・アクションの目的が理解できていない
・目の前の数字に追われて営業プロセスを重視していない
・営業の質と行動量の水準が担保できていない
・インフラがブラッシュアップされていない

 

 

営業の質も悪くて行動量も担保できていない

大前提、営業パーソンの人数が多ければ多いほど、営業手法は多岐に渡ります。その中で、行動量を担保するタイプと質を担保するタイプの2タイプに分けられますが、営業の質も悪くて行動量も担保できていない場合はインサイドセールスがうまくいっていない状態です。

 

 

本来のゴール(目的)が見えていない

たとえKGIがアポイント獲得だったとしても、それを商談化し受注しなくては商品やサービスが顧客に届くことはありません「顧客に契約してもらい課題を解決できること」を見据えていないと、無理なアポイント獲得やトラブル発生を誘発しかねません。

 

 

数字に追われてプロセスを重視しない

「アポイントを取れば良い」という感覚で、中身のプロセスを重視しない場合です。インサイドセールスのKGIはアポイント数に置かれることが多いですが、うまくいかなかったり達成できなかったりした時に、何がいけなかったのか原因を振り返って改善の兆しを見つけられることが重要です。各マイルストーン(アプローチ、コンタクト、アポイント、商談数、商談受注率など)ごとに原因特定をするよう心がけましょう。

 

 

インフラがブラッシュアップされていない

インフラとは、スクリプト、切り返し集、FAQなどのインサイドセールスの成功を支えるための環境を指します。このインフラが初期に作成された状態のままブラッシュアップされていないと、アポイントは取ることは難しいでしょう。営業を始めた段階の仮説と、実際に営業して判明した事実にギャップがあっては、顧客の心を掴むことはできません。

 

 

メンバーのパフォーマンス向上にあたってマネージャーに求められること

 

・メンバー1人1人に合わせた営業手法を確立させる
・振り返りを徹底する

 

メンバー1人1人に合わせた営業手法を確立させる

チームとして目標を達成していくという方針は変わらないものの、数十人のメンバーで構成されているチームで皆同じ施策を試してみても、全員が成果を出せるかと言うと、なかなか難しいのが現実です。

理由は明確で、メンバーの個性によって得意不得意は異なるからです。そこで、メンバー1人1人にミクロ目線で対応し、特徴やタイプに合った営業スタイルをデータドリブンで確立していくことが、結果的に全員がパフォーマンスを上げることにつながるのです

たとえば、チーム全員が同じ業界に営業をかける戦略を実行しても、全員の数字が上がることはありません。得意な人は良いですが、業界特有の雰囲気や特徴が苦手な営業パーソンに対しては、別の営業戦略を提供する必要があります。リストや役割をメンバー1人1人の特性を考えて分配し、アプローチの仕方もそれぞれ変えて、個人のタイプに合わせたスクリプトもいくつか用意するなど、チーム全体の底上げのためには、個人が成果を出しやすい環境を作る必要があります。

 

 

振り返りを徹底する

振り返りの6項目(現状・問題・原因・課題・対策・展望)を使った振り返りを徹底しましょう。その中で、問題と課題をしっかり切り離して捉えられているかを都度確認しながら対策と展望の検証を週次ごとに実施し、定量情報と相関があるかを資料にまとめ、前回の報告と比較して振り返ると打ち手が有効なのかが分かり易いです。

また、振り返りの6項目を作成することが感覚的になってしまい、相関関係や適切な要因分析ができず、正しい対策を立てられない場合が多くあります。そんな時は、まず起きている事実から問題・原因・課題・対策・展望まですべて定量情報で抽出するトレーニングを実施しましょう。定量情報であればボトルネックも明確にわかるので、感覚ではなくロジカルでクリティカルな対策を打てるようになるでしょう。

セレブリックスでは、SPIN話法やファクトファインディングを鍛えるために、ロールプレイングに注力しています。目的は、顧客と話す中でどんな質問をし深堀っているのかを体感させるためです。たとえば、仮説を立てた上でゴールから逆算して質問を考え、顧客の現状や課題を聞き出して解決策を提示します。
営業職が早期に成果を生み出すための仮説思考とは

 

メソッドを読むだけでは小難しくスキルがなかなか身につかない場合もあるので、実際に体感することで、事実を聞き出せているか、どれくらい深堀れているのかを身につけるようにしています。実際に、結果にもしっかり比例しています。

 

 

ベストプラクティスの実効性や再現性を保つためには何が必要か

対面で話している人

 

・評価、振り返りシートを作成する
・フォーマットを作成する

 

評価、振り返りシートを作成する

定点観測のために、週次会の中で来週までにやるべきこととゴールを決め、第三者でも評価できるよう評価シートを作って評価するのが良いでしょう。たとえば、切り返しができないメンバーに対して、「顧客に聞かれたことに対してYES/BUT法で3回答える」など定量で目標を設定し、それをやり切ったかどうか定点観測していきます。ロジックツリーを使用すると現状を把握しやすく、問題課題も明確に見えるので対策しやすいと思います。

他にも、メンバーごとの評価基準を作って振り返りを実施し、得意不得意にあわせたネクストアクションを考えるのも役立つでしょう。たとえば、顧客に言われたことや質問されたこと、切り返せなかったことを全てまとめたうえで対策を一緒に考え、次回の商談に臨みます。1人1人のベストプラクティスを作っていくイメージです。ただ、メンバーの人数によっては1人1人に対応する時間と工数が膨大になってしまうので、利害関係者と連携を図って推進していくと良いでしょう。

 

 

フォーマットを作成する

「まずはこうやってみよう」という型がないと、新しく入社したメンバーや異動してきたばかりのメンバーが再現できません。ヒアリングを例に取ると、営業パーソンのスキルによって「何を聞くか」「どれくらい深堀るか」にバラつきが出てきてしまうので、細かくロジックツリーを作って道筋を明確にしておくのが有効です。そして、実現性を高めるという観点においては、その型をブラッシュアップし続けていくことでマクロ環境の変化があったとしても対応できるはずです。

 

 

インサイドセールスの教育をする側のゴールは何か

 

・他者への想像をもって仮説構築ができること
・PDCAを自走して回すことができること

 

他者への想像をもって仮説構築ができること

独りよがりな妄想ではなく、現状に対する課題や対策がつながっているかどうか、ロジックが成り立っているかどうかで判断します。

 

 

自走できること

セレブリックスでは、良い状況でも悪い状況でも、PDCAを回すことができる状態を「自走している」としています。成果が出ない時に、問題や原因を特定できて対策を自分で考えて行動できる状態です。達成できない時に「課題や対策を教えてもらえる」と考えるのではなく、自分たちで自分たちの数字を客観的に分析できて、対策を正しく打てるようになれるかが、営業のプロフェッショナルを目指すにあたって重要なポイントです。

 

 

ツールを使ったインサイドセールスマネジメントの例

 

ツールを使って話し合っている人々

 

・録音を利用した反転学習
・新人教育のカリキュラムを作成する

 

 

録音を利用したマネジメント

通常業務をしていると、1人1人とロープレをする時間を確保するのが難しいと言われます。そこで、仮で設定した企業との商談ロープレの内容やロープレ内容を踏まえた解説を交えながら、講義形式のカリキュラムを作成することをおすすめします。

 

 

新人教育のカリキュラムを作成する

実際にセレブリックスの新人教育で実践しているカリキュラムをご紹介します。

①教える側と教わる側に分かれていて、教える側はいつまでに何を教えるか、教わる側はいつまでに何を覚えるか、というチェックシートやロールプレイングの評価シートを使い、基本を学習する。

②過去にアポイントが取れた時の録音を聞いて評価点と改善点をレポート形式で書いて、マネージャーが添削する。

③実際に架電を開始し、アポイントが取れた架電内容をメンバー全員で一緒に聞いて、週一のMTGでメンバー同士で架電内容の振り返りをし、まとめた報告書をマネージャーが添削する。

 

メンバーが実施した商談の振り返りをする際に、何が難しかったのか、どこがうまく行かなかったのかを言語化することは難しいですし、記憶することも難しいので、録音を聞けば正確に問題と原因を把握することができます。

この方法は必ずアウトプットを伴うので、ブラックボックス化しにくく、「全員」でリアルタイムで振り返ることで徹底ができます。

 

 

まとめ

今回は、インサイドセールス組織を強化するための取り組みをご紹介しました。チームで成果を出すには、個人に合った営業スタイルの確立と、プロセスの振り返りが不可欠です。

セレブリックスの実践例も踏まえ、是非取り組んでみてください。

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