「営業組織のフルアウトソーシング」と「カスタマーサクセス組織立上げ支援」

パートナーとしての"営業組織"外部化。二人三脚で「理想の組織」を実現

 

インタビュー協力

株式会社ネットプロテクションズ
執行役員 秋山 瞬 様(写真左)
BtoCセールスグループ
シニア・アカウントエグゼクティブ  中島 康太郎 様(写真中央)
BtoBセールスグループ
シニア・アカウントエグゼクティブ  小島 真一 様(写真右)

 

3サービスに跨る「営業組織のフルアウトソーシング」と「カスタマーサクセス組織立上げ支援」の事例です。
初期段階から携わっている執行役員の秋山さんと、それぞれのサービス領域でご協力いただいている中島さん、小島さんにお話を伺いました。

 


記事の要約

  • 自社社員に社員にしかできないことを、セールスはプロに委託するという組織づくりを実施
  • 必要なスキルが大きく異なるサービスの提案にも適切な人材を配置してくれた
  • 既存顧客の利用活性化を目的としたカスタマ―サクセス立ち上げでも、高い対応力を発揮

 

 

はじめに、御社のサービス内容を教えていただけますか?

秋山さん

弊社の提供するサービスは、大きく4種類あります。
1つは、BtoC向けに日本で初めて開始した「リスク保証型」の後払い決済サービス「NP後払い」。もう1つはBtoB向けの与信管理・請求書発行・入金管理・催促といった一連業務を全て代行し、未回収リスクを100%保証する「NP掛け払い」。

台湾で提供しているリスク保証型のスマホ後払い決済サービス「AFTEE(アフティー)」。そして最後の1つが、BtoC向けの会員制決済サービス、「atone(アトネ)」です。
このうち、セレブリックスさんには「NP後払い」「NP掛け払い」「atone(アトネ)」の3サービスをご支援いただいています。

 

 

 

 

セレブリックスに依頼するにあたり、どんな期待がありましたか?

秋山さん

弊社は現在、160名の正社員とその2倍以上の外部委託の方、合わせて約500名からなる組織です。
ですので、オペレーションを回す上で、パートナー企業がいないと成り立ちません。セレブリックスさんにお願いする以前から、コールセンターやシステム部門は、外部委託が進んでいました。

私がセールス部門をみるようになったタイミングでは、外部委託ではなく、派遣社員の方に多くお手伝いを頂いていました。派遣社員にアポイントの獲得までをお願いし、訪問営業は社員が行うイメージです。

しかし、時代と共に営業手法も様々増え、マーケティングオートメーションを使ったナーチャリング、インサイドセールス、フィールドセールスなど、様々な役割が出てきました。

ですので、例えば、Aチームはナーチャリング、Bチームはインサイド、Cチームはフィールド、Dチームはカスタマーサクセス、というようにチームごとに役割を変えていこうと組織をシフトしていきました。
それと同時に、コールセンターやシステム部門同様、セールス部門も外部組織を活用していきたいと考え、セレブリックスさんにお声がけをしました。

他部署の外部委託の状況をみて、外部と社内とをつなぐ、ハブとなる人材が成功の鍵を握ると考えていたので、最初から現場に強いプレイヤーというよりも、営業の仕組みを作り上げられるようなプロジェクトマネージャーをお願いしたいというオーダーを出しました。

 

 

なぜ、セールスの外部委託に踏み切ったのですか?

秋山さん

弊社は社員の8割が新卒で弊社に入社したメンバーです。セールスに特化したスペシャリストとを育成するというよりは、数年単位で他部署へ異動するサイクルが定着しています。

社員育成の観点ではメリットが多いですが、お客様は基本的に、同じ担当と長くお付き合いできた方が安心できます。そこで正社員は全体管理に注力し、セールス部分は「餅は餅屋」ということで、プロにお任せしよう、と思いました。

おかげさまで、現在は理想の組織運営ができていると思います。

 

 

中島さんがジョインした時の状況も、ぜひ教えてください。

中島さん

私が入社したのは2014年なのですが、セレブリックスさんは既に弊社内で業務を行っていました。

前職も含め、外部委託の方と一緒に仕事をする経験は初めてだったので最初は不安がありましたが、コミュニケーションをとると、うちの組織風土を深く理解してくださろうとする姿勢で向き合っていただけたので、スムーズに受け入れることができました。

私たちのメンバーは若手が中心です。セレブリックスのメンバーの方々が持つ、ビジネスセンスやセールスノウハウといったナレッジのシェアも期待して、会議やさまざまな交流を持つよう意識しています。

約7年、お付き合いが続いている要因の1つとして、「柔軟性の高さ」が大きいと思います。
サービスが拡大すれば、必要となるパートナー人材の特性も変化します。実際に、アサインいただいたメンバーは、NP後払いとNP掛け払いとで強みが全く違います。弊社のオーダーに応えて人材を配置いただいたことは、事業成長の大きな要因でした。

具体的には、NP後払いはパッケージ化された商品なので、提案数が物を言います。そのため、活動量をこなせるまっすぐさといった特性が、プラスに働きます。一方でNP掛け払いは、取引先はスタートアップからレガシーな企業まで幅広く、業態業種もバラバラです。立ち上げから歴史の浅いサービスである分、ソリューション力の高さが求められます。

セレブリックスは人材が豊富で、必要な強みに合わせて人材をアサインしてくれるので、この部分はとても信頼しています。

 

 

小島さんは、2017年にジョインしたんですよね。

小島さん

はい。実は私、前職でセレブリックスさんとは違う営業代行サービスを導入する立場にありました。
当時は発注側・受注側とはっきり立場が明確になっていましたが、ネットプロテクションズとセレブリックスさんは二人三脚の組織づくりをしている印象が強くあり、双方のコミュニケーションに壁や溝がなかったのが、大きな驚きでした。

セレブリックスの方々は、「自ら課題を見つけて、解決するために行動できる人」が多い印象です。
コミュニケーションもみなさん朗らかで取りやすい。弊社のサービスは複雑性が高いですが、そこに順応するスキルも非常に高いです。

新しい組織の立ち上げ時にも、その良さは発揮されています。
当初は3〜4か月で一緒にプロセスを作りながら、形にしていければ考えておりましたが、結果を見ると、2か月で予定のプロセスを完遂できたのです。

サービスがまだまだ成長フェーズで変化が大きい中、我々が回せないリソースを支えてくれています。

 

 

新しい組織とは、具体的にどんなものですか?

中島さん

昨年秋からはじめた、カスタマーサクセスチームです。
NP後払いはこれまで、どちらかといえば新規顧客の獲得に重点をおくというスタンスでした。
しかし他社の後払い決済市場の参入、市場領域や流通額の拡大などの変化で、既存アカウントとの能動的なリレーション構築・ニーズ・期待値に対応していく必要性が高まり、事業上の重要な課題として捉えるようになりました。

その課題解決の一環として、弊社とセレブリックスとの混成チームでカスタマーサクセスチームを立ち上げました。何もないところからのスタートでしたが、これまでの経験と高いスキルに、大いに助けられています。

現在は継続利用と解約防止を第一に、どのような付加価値を作っていくかを考えているところです。

 

 

最後に、今後セレブリックスに期待することを教えてください。

秋山さん

事業を成長させる上で、セレブリックスは欠かせないパートナーとなっています。

一方、現在課題に感じているのは、営業代行というサービスモデルならではの「弱点」です。現在はアサインしているメンバーのおかげで、十分な成果が出ています。しかしずっとメンバーが固定な訳ではないため、蓄積されたノウハウが失われてしまうのは憂慮すべき点です。

お互いにいいパートナーシップを結べているからこそ、今以上の成果も出せるのではという、期待も抱いています。
だからこそ、営業代行というサービスモデルの限界を超え、お互いにノウハウとナレッジを共有し、成長し合える仕組みを作っていきたいですね。

 

<取材:髙橋佑甫/撮影:曽谷真穂>


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