営業のテクニック これだけは抑えたい応酬話法のHOW TO①

イメージしてみてください。

商談において、お客様が発するネガティヴな発言や断り理由に対して、営業パーソンのセールストークひとつで、商品やサービスの導入が前向きに切り替わる・・・営業パーソンにとってこんな素敵なことはないですよね？
しかし同じ商品、サービスを同じようなターゲットに営業していても、営業の成果には事実、差が生まれます。

商品のメリットは【同じ】でも、です。
こうした成果の差が生まれる理由の１つに、お客様の質問やその時々の反応に対する【応酬話法】の精度が影響すると考えられています。
応酬話法とは、正に質問やネガティヴな発言に対する「切り返しや、やり取り」そのものを指します。
今回のコラムでは3回に渡って、この応酬話法のテクニックを公開したいと思います。

そもそも何故 応酬話法が大事なのか？

特にPUSH型のセールスの場合に言えるのですが、
貴方が商品を提案する際に、お客様が「今まさに、導入を検討していた！待ってたよ！」という状態であることは、なかなかありません。
なぜなら、導入を検討しているのであれば、既に問い合わせが来ているからです。

従いまして、前提としてお客様は貴方の商品を導入しようと思っていない（少なくとも今までは導入意向がなかった）ところから商談がスタートします。
当然、買う前提でなければ、お客様にとって買わない理由や今まで買おうとしなかった理由が存在するわけなので、それを払拭しないと「購入しよう」とはなりません。

そのため、お客様の購入動機を促すために、新規のPUSH営業では、応酬話法が必要なのです。

応酬話法のポイント

では、このようにお客様から発せられる、買わない理由やネガティヴな発言に対して、どのように応酬話法を展開する必要があるのでしょうか？

様々なテクニックは続編のコラムで解説させていただくとして、全体の基本となることは、「あらかじめ応対内容を準備しておく」ことがセオリーです。

ではどのような応対内容を用意すべきなのでしょうか？
具体的には、２つの応酬話法を準備しておきましょう。

①良くある質問に対する回答
②ネガティヴ理由に対する切り返し（切り替えし）

この2項目です。

これは、営業活動において、初めて電話をする際、初回訪問の際、受注後のフォローセールスの際など、お客様と商談する機会があり、また失注する可能性があるプロセスであれば、全てのシーンで用意すべきです。

営業活動の進み具合いや、シーンに応じて、良くある質問やネガティヴな発言の種類は異なることかと思います。
例えば、電話をかけた時と、対面でクロージングをした際に出てくるお客様の質問は異なりますよね？

このように、あらゆるシーンで対応できるトークの台本を用意しておきましょう。
ちなみに、顧客のネガティヴな発言に対する応対としては、切り返しと切り替えしのトークを用意しましょう。

切り返しトークと切り替えしトーク

「切り返しトーク」は、その発言そのものを論破するものですが、「切り替えしトーク」はそのネガティヴなポイントをすり替えるものです。

例えば、貴方がアルバイト求人誌の広告を売る営業パーソンで、お客様に商品を提案したとします。
そこでお客様から「今はホールスタッフは足りてるから求人は必要ない」と言われたとします。

ここで「切り返す」場合の例話として、

『今は足りていても、ゴールデンウィークやお盆休みなどの、稼ぎどきに人がもっと欲しかったり、
実家に帰省して人出不足になることがありませんか？こうした時のために
人を雇うことも考えてみてはいかがでしょうか？』

と、ネガティヴな理由を正面から切り返して、やるべき理由を見出すことに活用してします。

一方「切り替えし」は、この場合

『キッチンスタッフは足りてますか？』
『系列店では人は足りてますか？』

と、ネガティヴな話から条件などを「切り替える」のです。

前提を切り替えることで、商談の活路を見出すきっかけになります。

まとめ

第1回目では、応酬話法とは何なのか？
また応酬話法の中でも、「良くある質問」と「切り返し・切り替えしトーク」を用意しておくことが重要だとお話させていただきました。

次回は、具体的な応酬話法の種類とテクニックを紹介しますのでご期待ください。

《ご提案》

御社のトークスクリプト、営業のマニュアルでは、
この「良くある質問」や「切り返し・切り替えしトーク」は整備されていますか？

営業支援会社のセレブリックスでは、こうした営業ツールの見直しやアドバイスをご提案させていただいております。
ご興味がある方はお気軽にご相談くださいませ。
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