CX(カスタマーエクスペリエンス)の効果的な高め方とは？

カスタマーサクセスにおいて、顧客のCX（カスタマーエクスペリエンス）を高めていくことは欠かせない要素のひとつです。 

顧客に忘れられないよう、タッチ数（接触回数）を増やしている企業様を多く見てきていますが、果たしてそれだけでCXは高まるのでしょうか。 

今回は顧客のCXを高めるために、セレブリックスが実際におこなっていることを紹介します。

カスタマーエクスペリエンス（CX）とは？ 

カスタマーエクスペリエンスとは、商品・サービス利用における「顧客視点での体験」のことです。「顧客体験」と訳されます。 

カスタマーエクスペリエンスを高めることで、顧客離れの防止やリピーターの獲得、顧客による口コミ効果などさまざまなメリットがあります。 

カスタマーエクスペリエンス（CX）において大切なこと 

カスタマーエクスペリエンスを高めるためには、戦略的なオンボーディングやキックオフミーティングが重要です。 

サービス利用初期段階で顧客のメリット・ベネフィットの解像度を高め、サービスを活用するべき理由を明確にしておく必要があります。そうしなければ、その後いくらタッチ（接触回数）を増やしたところで、顧客のやる気が醸成される可能性は低いからです。 

なぜキックオフ・オンボーディングが重要なのか 

お客様の熱量が一番高い、導入を決定したタイミングでキックオフ・オンボーディングをおこなうことで、その後お客様とコミュニケーションをとる理由が生まれるからです。この熱量は、時間と共に下がっていくという原則があります。

ですので、一番熱量が高いキックオフ・オンボーディング時に『導入の目的』とその『目的を達成するためのプロセス』を顧客と合意形成することが重要なのです。

合意を取ることができれば、「目的に沿ってプロセスを進められているか」というコミュニケーションをとる理由が生まれるのです。 

セレブリックスで行なっている、キックオフ、オンボーディング

セレブリックスのカスタマーサクセス支援では、キックオフの段階で下記資料の項目を確認し、合意を得ています。 

導入初期段階で顧客と内容を話し合うことで、会社・担当者それぞれのメリットと、サービス運用後の展望まで想起させることができます。
会社・個人それぞれの取り組むべき理由が明確になるため、しっかりとサービスを活用をしてもらえるのです。 

顧客の熱量が一番高いタイミングで「サービス導入における目的」についてコミュニケーションをとることで、カスタマーエクスペリエンス（CX）を高めることにつながります。(各項目のヒアリング詳細についてはまた別の機会でのご紹介できればと思います！) 

まとめ 

最後までお読みいただき、ありがとうございました！ 
ここまでのおさらいです。 

• カスタマーエクスペリエンス（CX）を高めるポイントはキックオフ、オンボーディングにあり 
• キックオフ、オンボーディングで、サービス活用の目的を明確にし、共通認識にすることで、結果的に顧客がサービスを積極的に活用してくれるようになる。 

もちろんタッチ（接触回数）を増やすことも手段の一つとして重要ではありますが、タッチする理由を作るための仕掛けを初期段階で行うことがより重要です。 

顧客と共通目的をもち、効果的なタッチを行うために、カスタマーサクセスの入り口であるキックオフとオンボーディングを見直してみるのもよいかもしれません。