料金プラン、ギガ数、オプション、家族割、光回線とのセット割……。各社がユーザーのためにと工夫を凝らせば凝らすほど、皮肉にも消費者は混乱しています。「安くなるのはわかるけれど、今の自分にとってベストな選択肢がわからない」。この「パラドックス・オブ・チョイス（選択の逆説）」が、Web上での離脱を生む最大の要因です。

②デジタルリテラシーの格差と「取り残されたマス層」

「Web完結で事務手数料無料」という施策は非常に魅力的ですが、それはあくまで「自分でSIMロック解除ができ、MNP予約番号を取得し、APN設定ができる人」に限られた話です。日本の人口構成を考えたとき、このリテラシーを持たない巨大な層（マス層・シニア層）が、デジタルの網からこぼれ落ちています。彼らは「変えたいけれど、変えられない」のです。

③「スイッチングコスト」の過大評価

実際の手間以上に、ユーザーは乗り換えを「面倒なもの」「リスクがあるもの」と感じています。「データが消えたらどうしよう」「繋がらなくなったら困る」「違約金がかかるのでは」。この漠然とした不安は、バナー広告のキャッチコピーやLPのFAQだけでは払拭できません。

【シーン別】なぜWeb完結では成約しないのか？超具体的な離脱分析

では、現場レベルで何が起きているのか。顧客が申し込みを諦める「その瞬間」を、具体的なシーンに限定して見ていきましょう。

シーン1：eKYCと入力フォームの「断絶」

あなたは、渾身のWeb広告を出稿しました。クリック率は上々。ユーザーはLPにたどり着き、「申し込む」ボタンを押します。しかし、ここで悲劇が起きます。

eKYC（本人確認）の壁：免許証の撮影で光が反射して何度もエラーになる。顔写真の撮影で角度調整がうまくいかない。「もういいや、面倒くさい」とブラウザを閉じる。
専門用語の壁：「SIMカードのサイズを選んでください」「eSIMにしますか？」「物理SIMですか？」という問いに対し、自分の端末に合うものが分からず、検索しようとしてそのまま離脱する。
クレジットカード情報の入力：電車の中や移動中にスマホで見ていた場合、わざわざ財布からカードを取り出し、16桁の数字を入力するのは心理的・物理的ハードルが高い。

顧客は「契約したい」という意思があっても、手続きの煩雑さという小石につまずいて転んでしまうのです。

シーン2：MNP（乗り換え）における「現状維持バイアス」

現在契約しているキャリアから、あなたのサービスへ乗り換えてもらうシーンです。ここは最大の難所です。

「解約金」への誤解：法改正で解約金がかからない、あるいは少額であるにもかかわらず、「更新月じゃないから高い違約金を取られるはずだ」と思い込んでいる。
キャリアメール消失への恐怖：「今のメールアドレスが使えなくなるのは困る」という一点だけで、月額数千円高いプランを使い続けている（※現在は持ち運びサービスがありますが、認知されていないケースが多い）。
MNP予約番号の取得：現在のキャリアのマイページにログインし、引き止めページを何度も回避して番号を発行する作業が、一般ユーザーには苦行に近い。

Webサイトに「乗り換えは簡単3ステップ！」と書いてあっても、ユーザーの心理的ハードルはエベレスト級に高いのが現実です。

シーン3：シニア層の「デジタル・ディバイド」

ガラケーからの切り替えや、初めてのスマホデビューを検討しているシニア層のシーンです。

「使いこなせない」恐怖：機能や料金の前に、「指が乾燥して反応しないのではないか」「変なボタンを押して壊してしまうのではないか」という不安がある。
相談相手の不在：家族に聞くと「何度も同じことを聞かないで」と怒られるため、誰にも相談できずにいる。
ショップ予約のハードル：実店舗に行きたいが、事前予約制が複雑で予約が取れない、あるいは待ち時間が長すぎて諦める。

この層は、一度信頼関係を築けば長く使い続けてくれる優良顧客になり得ますが、デジタルの入り口では門前払いされている状態です。

解決策としての「BtoC営業代行」とは？

これら「Webだけでは解決できない課題」を一挙に解決するのが、プロフェッショナルによる「BtoC営業代行」です。

「人材派遣」と「営業代行」の戦略的な使い分け

まず明確にしておきたいのが、「人材派遣」と「営業代行（アウトソーシング）」の違いです。これらは優劣ではなく、目的と役割が異なります。

人材派遣（Staffing）：「既存の運用フロー」が決まっており、それを回すための「人手」が必要な場合に最適です。指揮命令権は貴社にあり、貴社の指示通りに動くスタッフを補充します。
営業代行（Outsourcing）：「成果（獲得数など）」にコミットし、戦略立案から現場のマネジメントまでを「組織」として請け負います。どうすれば売れるかというノウハウの提供や、PDCAを回す管理機能自体を提供します。

通信業界の今の課題が、「既存のやり方では数字が伸びない」「新しい層を獲得したい」というものであれば、単に人を増やす派遣ではなく、獲得スキームごと構築できる営業代行の活用が適しています。

組織として成果にコミットする「プロフェッショナル集団」

営業代行チームは、単に「商品説明ができる」だけではありません。お客様の潜在ニーズを引き出すヒアリング能力、不安を払拭する共感力、そして法規制を遵守しながら契約へと導くクロージング能力を持った、プロモーションの特殊部隊です。

なぜ通信業界と「対面営業」は親和性が高いのか

数ある業界の中でも、通信業界ほど「人を介した営業」と親和性が高い業界はありません。

理由1：商材の「複雑性」と「翻訳機能」

通信サービスは目に見えません。そして、料金体系は複雑怪奇です。人は、理解できないものにお金を払うことを恐れます。対面営業のプロは、この「複雑なものを、誰にでもわかる言葉に翻訳する」スキルを持っています。

「ギガ」という言葉がわからない高齢者には、「お孫さんの動画が、止まらずに見られますよ」と伝えます。料金プランに悩む主婦には、「今のレシートを見せていただければ、この部分がこれだけ安くなります」と、電卓を叩いて視覚化します。この「翻訳機能」こそが、AIにはまだ難しい、人の最大の強みです。

理由2：「面倒くさい」を代行するバトラー（執事）機能

先述した「入力フォームの離脱」や「MNPの面倒さ」を思い出してください。対面営業の現場では、スタッフがタブレットを操作し、ユーザーは画面を確認して署名するだけ、という状態までサポートします（もちろん法規制の範囲内で）。顧客にとっての「面倒くさい」を、プロが「サポート」して取り除く。これにより、顧客は「手続きの壁」を感じることなく、スムーズに契約というゴールにたどり着けます。

理由3：LTV（顧客生涯価値）の向上とファン化

Webで「キャッシュバック目当て」だけで契約したユーザーは、またすぐに別のキャッシュバックがある会社へ移っていきます。しかし、対面で「スタッフの〇〇さんが親切にしてくれたから」「私の生活スタイルを理解して提案してくれたから」という納得感と信頼のもとに契約したユーザーは、解約率（チャーンレート）が低い傾向にあります。

【戦略】データドリブンで場所を決める「OMO戦略」

「対面営業」と言うと、かつては「数打ちゃ当たる」の精神で、闇雲に街頭に立つこともありました。しかし、現代のBtoC営業代行は、極めて科学的です。ここで重要になるのが、「人流データ」と「検索データ」の活用です。

「人流データ」でターゲットの行動圏を特定する

GPS位置情報などを基にした人流データを分析することで、以下のような戦略が可能になります。

「30代〜40代のファミリー層」が、「週末の14時〜16時」に最も多く滞留している商業施設はどこか？
「競合キャリアのショップ」に行ったあと、どこに立ち寄る傾向があるか？

これにより、例えば「Aショッピングモールの、エスカレーター横のスペースに、土日の午後だけブースを出す」といった、無駄のないピンポイントな出店が可能になります。

「検索ワード」から潜在ニーズを拾い上げる

さらに、特定のエリアで検索されているキーワードを分析します。ある地域で「通信費節約」「格安スマホおすすめ」「速度遅い」といったキーワードの検索ボリュームが増えているなら、そのエリアには「乗り換え予備軍」が大量に潜んでいます。そこに営業部隊を派遣することで、顕在化したニーズを確実に刈り取ることができます。

勘と経験に頼らない、科学的な出店戦略

このように、Online（データ）を活用して、Offline（対面営業）の精度を高める「OMO（Online Merges with Offline）戦略」こそが、現代の営業代行の真骨頂です。

【事例】数字で見るBtoC営業代行のインパクト

では、実際にどのような成果が出ているのでしょうか。匿名化していますが、実在する課題に基づいたケーススタディをご紹介します。

事例A：シニア層獲得におけるCPA改善（MVNO事業者）

課題：Web広告を中心に展開していたが、若年層の獲得が一巡し、CPAが高騰。シニア層を取り込みたいが、Webからの申し込みは皆無だった。
施策：データ分析によりシニア層の来訪が多いGMS（総合スーパー）を特定。「スマホ料金診断会」ではなく「ガラケー利用者のためのスマホ教室」という切り口で対面ブースを展開。
結果：
- 「教えてもらう」という安心感から着座率が向上。
- 対面での丁寧な説明により、その場での契約率（CVR）がWebの4倍を記録。
- 最終的な獲得CPAは、Web広告単価の約65%まで低減。

事例B：固定回線の開通工事キャンセル率の低減（光回線事業者）

課題：Web申し込みは取れているが、その後の「工事日調整」の電話がつながらず、また「工事への不安」からキャンセルになるケースが30%を超えていた。
施策：Web申し込み直後のフォローアップを、コールセンターだけでなく「訪問部隊」や「店舗スタッフ」と連携。対面、またはビデオ通話等の「顔が見える」手段で工事内容を図解し、不安を払拭。
結果：
- 顧客の「工事への理解度」が向上し、ドタキャンが激減。
- 開通率が20ポイント向上し、機会損失を大幅に削減。

成功するBtoC営業代行の活用パターンと実施場所

成功事例から導き出される、鉄板の活用パターンです。

商業施設での「お買い物ついで」獲得：食品スーパーやモールの動線上で、「家計見直し」の文脈でアプローチ。主婦層に「浮いたお金で夕飯を豪華に」と訴求。
新生活シーズンの「引越し・家電」連動：家電量販店や不動産仲介店と提携。冷蔵庫や洗濯機を選んでいるタイミング、鍵の引き渡しタイミングは「ネット回線」を見直す最高のモーメントです。
地域イベント・お祭りとの連動：地域密着型のイベントに出店。企業の「宣伝」としてではなく、地域の一員として「ヨーヨー釣り」などを提供しつつ、自然な流れで通信環境の相談に乗る。信頼構築に最適です。

失敗しないパートナー選定、7つのチェックリスト

最後に、BtoC営業代行会社を選定する際に、必ず確認すべきポイントをお伝えします。特に通信業界は法規制が厳しいため、パートナー選びはリスク管理そのものです。

通信業界への深い理解と実績：回線知識、端末知識を一から教える必要があるか、すでにベースがあるか。（教育コストに直結します）
コンプライアンス遵守体制（重要）：電気通信事業法、特商法、景品表示法などの法規制を理解し、順守させるための監査部門や研修体制があるか。「不実告知」や「強引な勧誘」は企業の命取りになります。
データ活用能力：ただ人を出すだけでなく、前述のような「人流データ」等を用いた戦略提案ができるか。
クリエイティブ力：ブースのデザイン、目を引くPOP、チラシなどを一気通貫で制作できるか。
人材の質と教育：スタッフは「使い捨て」ではなく「資産」として扱われているか。モチベーション管理の仕組みがあるか。
レポートの質：単なる「獲得数」だけでなく、「なぜ取れなかったか（失注理由）」や「顧客の声」をデータとしてフィードバックしてくれるか。
柔軟性（スケーラビリティ）：スモールスタートから、全国展開への拡大まで柔軟に対応できるリソースがあるか。

おわりに：AI時代だからこそ輝く「人の力」

AIやチャットボットの技術は日々進化しており、定型的な質問への回答精度は人間を超えつつあります。しかし、逆説的ですが、デジタルが進化すればするほど、「人間味」や「体温のあるコミュニケーション」の価値は相対的に高まっています。

通信サービスは、もはや単なる「電話・ネット」ではありません。IoT、スマートホーム、金融決済など、生活のすべてをつなぐプラットフォームへと進化しています。生活の中枢に入り込むサービスだからこそ、顧客は「信頼できるパートナー（人）」を求めています。

Webサイトでどれだけ美辞麗句を並べても伝わらない「安心感」を、プロフェッショナルな人材は「笑顔」と「誠実な説明」で提供することができます。

デジタルの広さと、リアルの深さ。この両輪が噛み合い、データに基づいた最適な場所で、最高の「人」が顧客を迎えるとき。貴社のプロモーションは、CPAの壁を超え、劇的な成果を生み出すことでしょう。

もし、デジタル施策の限界を感じているのであれば、ぜひ一度「人を介したプロモーション」の可能性に目を向けてみてください。そこにはまだ、手つかずの広大な市場が広がっています。

石田真理子

株式会社セレブリックス MX事業本部マーケティングビジネスデザイン室

獲得の壁を突破せよ。通信業界が今、BtoC営業代行を選ぶ理由

はじめに：デジタルの限界と、回帰する「人」の価値