きっかけはいただいた提案。ネットプロテクションズがカスタマーサクセスを始めた理由とは。

最初は、セレブリックスさんからご提案いただいたのがきっかけでした。
もともと、営業代行として長年ご支援はいただいているのですが、更に成果を出すためにどうすればいいかということでご提案いただきました。 

というのも、弊社のサービスの特性上、導入いただいてから使っていただくまでに結構時間がかかってしまうというのがあります。そして使っていただかないことには、売上に繋がらないという実情があるんですね。 

そこで、その導入後から使っていただくまで、しっかりと並走できる専属の担当がいた方がいいのではということで、カスタマーサクセスという組織をつくることになりました。 

｢サポートデスク(カスタマーサポート)｣と｢カスタマーサクセス｣の差別化が、難しいと感じています。 

それぞれ辞書的にミッションの違いを上げると、サポートデスクは、お客様の問題やお困りごとをなるべく早く解決してあげること。一方、カスタマーサクセスは、自社サービスを使ってもらうことでお客様の利益を上げることです。

ですが、いくらサービス提供側が役割を分けたとしても、結局お客様は繋がりやすい方に連絡をするので、どこまでをカスタマーサクセスが担うのかという塩梅が非常に難しかったですね。 

細かいところでいうと、カスタマーサクセスじゃなくても解決できる問題は、積極的にサポートデスクに流してもらうようにするということですね。 

カスタマーサクセス側の動きですと、お客様との場を積極的に作ることが重要ですね。これまでの実績から、サービスを初めて使うまでにつまずくポイントをある程度把握しているので、それをカスタマーサクセス担当が積極的に解消することでスムーズに活用いただけるようになります。 

いわゆるオンボーディングと呼ばれるフェーズですが、そこでしっかりお客様とカスタマーサクセス担当の関係性を築くという部分には力をいれていただいているかなと思います。 

長年ご支援いただいているので、今更にはなりますが、ご依頼していることに対する確動性は高いと思っています。そして、アウトソーシングというサービスの特性上、担当が変更になることは多いのですが、品質が大きく変わらないのでそこは助かっています。 

あとは、先ほどもお伝えした通り、カスタマーサクセスに関してはオンボーディング部分にとても力を入れていただいているので、今後はアップセルに向けて能動的に動ける体制を一緒につくっていきたいなと思っています。

なので、実現するにあたってご提案いただけると、僕らも検討しやすくなるのでありがたいですね。 

日々の活動にプラスアルファで、セレブリックスさんならではの情報やノウハウを共有いただけると、非常にありがたいです。 

例えば、セレブリックスさんって色んなプロジェクトでセールスフォースを活用していると思うので、｢他のプロジェクトでこんな管理をしていたので、一度試してみるのいかがですか？｣みたいな。僕らじゃ収集できないようなノウハウやコンテンツをいっぱいお持ちだと思うので、その情報をうまく弊社にも共有いただけると嬉しいなあ、と思っております。

営業のプロとして、僕らにない色々な切り口からご提案をいただけると、私たちとしても一緒にチャレンジしていけると思ってますので、ぜひ積極的にいただけるとありがたいです。