きっかけはいただいた提案。ネットプロテクションズがカスタマーサクセスを始めた理由とは。

「後払い決済サービス」を提供する株式会社ネットプロテクションズ様の「カスタマーサクセスアウトソーシング」の支援事例です。揚田様にお話を伺いました。
記事の要約
  • 導入後の利用促進のためにカスタマーサクセスを検討 

  • 「カスタマーサクセス」と「サポートデスク」の差別化に苦労 

つぎのアタリマエをつくる

御社のミッションやサービスについて教えてください。

当社は、「つぎのアタリマエをつくる」をミッションに掲げ、あらゆる商取引を安心、安全、そしてスムーズに実現する後払い決済を提供しています。 

 

提供する決済サービスとしては、大きく5つあります。 
1つ目が、BtoC通販向けに日本で初めて開始した、リスク保証型の後払い決済サービス「NP後払い」。2つ目が、BtoC向けの訪問型サービスで利用可能な後払い決済サービス「NP後払いair」。3つ目が、BtoB向けの与信管理・請求書発行・入金管理・催促といった一連業務を全て代行し、未回収リスクを100%保証する「NP掛け払い」。4つ目が台湾で提供しているリスク保証型のスマホ後払い決済サービス、「AFTEE(アフティー)」。最後が、BtoC向けの会員制決済サービス「atone(アトネ)」です。 

 

このうち、セレブリックスさんには「NP後払い」「NP後払いair」「NP掛け払い」「atone(アトネ)」の4サービスをご支援いただいています。その中でも今日は、カスタマーサクセス領域をお手伝いいただいている「NP掛け払い」の活動についてお話しできればと思います。 

 

セレブリックス 営業支援 導入事例「株式会社ネットプロテクションズ さま」
▼ネットプロテクションズ様の前回インタビューはこちら。

きっかけはセレブリックスさんからの提案でした

カスタマーサクセスに取り組もうと思ったきっかけを教えてください。

最初は、セレブリックスさんからご提案いただいたのがきっかけでした。
もともと、営業代行として長年ご支援はいただいているのですが、更に成果を出すためにどうすればいいかということでご提案いただきました。 

というのも、弊社のサービスの特性上、導入いただいてから使っていただくまでに結構時間がかかってしまうというのがあります。そして使っていただかないことには、売上に繋がらないという実情があるんですね。 

そこで、その導入後から使っていただくまで、しっかりと並走できる専属の担当がいた方がいいのではということで、カスタマーサクセスという組織をつくることになりました。 

 

カスタマーサクセスの立ち上げで苦労したことは何ですか?

「サポートデスク(カスタマーサポート)」と「カスタマーサクセス」の差別化が、難しいと感じています。 

それぞれ辞書的にミッションの違いを上げると、サポートデスクは、お客様の問題やお困りごとをなるべく早く解決してあげること。一方、カスタマーサクセスは、自社サービスを使ってもらうことでお客様の利益を上げることです。

ですが、いくらサービス提供側が役割を分けたとしても、結局お客様は繋がりやすい方に連絡をするので、どこまでをカスタマーサクセスが担うのかという塩梅が非常に難しかったですね。 

 

「サクセス」と「サポート」はどのように差別化していったのでしょうか?

細かいところでいうと、カスタマーサクセスじゃなくても解決できる問題は、積極的にサポートデスクに流してもらうようにするということですね。 

カスタマーサクセス側の動きですと、お客様との場を積極的に作ることが重要ですね。これまでの実績から、サービスを初めて使うまでにつまずくポイントをある程度把握しているので、それをカスタマーサクセス担当が積極的に解消することでスムーズに活用いただけるようになります。 

いわゆるオンボーディングと呼ばれるフェーズですが、そこでしっかりお客様とカスタマーサクセス担当の関係性を築くという部分には力をいれていただいているかなと思います。 

 

実際セレブリックスの活動はいかがですか?

長年ご支援いただいているので、今更にはなりますが、ご依頼していることに対する確動性は高いと思っています。そして、アウトソーシングというサービスの特性上、担当が変更になることは多いのですが、品質が大きく変わらないのでそこは助かっています。 

あとは、先ほどもお伝えした通り、カスタマーサクセスに関してはオンボーディング部分にとても力を入れていただいているので、今後はアップセルに向けて能動的に動ける体制を一緒につくっていきたいなと思っています。

なので、実現するにあたってご提案いただけると、僕らも検討しやすくなるのでありがたいですね。 

今後セレブリックスに期待することがあれば教えてください。

日々の活動にプラスアルファで、セレブリックスさんならではの情報やノウハウを共有いただけると、非常にありがたいです。 

例えば、セレブリックスさんって色んなプロジェクトでセールスフォースを活用していると思うので、「他のプロジェクトでこんな管理をしていたので、一度試してみるのいかがですか?」みたいな。僕らじゃ収集できないようなノウハウやコンテンツをいっぱいお持ちだと思うので、その情報をうまく弊社にも共有いただけると嬉しいなあ、と思っております。

 

営業のプロとして、僕らにない色々な切り口からご提案をいただけると、私たちとしても一緒にチャレンジしていけると思ってますので、ぜひ積極的にいただけるとありがたいです。 

複数のインタビューをまとめた
事例集をご用意しています。

新人採用&教育コストとの比較が大事

営業支援サービスを検討している企業にアドバイスをお願いします。

アウトソーシングサービスは、最初の担当者にしっかりインプットすれば、人数が増えても、担当が変更になっても、教育面はすべてやっていただけるので非常に楽ですね。もし悩んでいる方がいらっしゃれば、新人の採用と教育のコストや手間と比較して、どちらが良いか考えていただくのが良いかと思います。 

取材協力:株式会社ネットプロテクションズ 様

取材:曽谷真穂/撮影:サトートモロー

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