【テレマーケティング解説】11電話商談のポイント ※ロープレ動画あり※

電話商談とは、訪問をおこなわず電話により受注までの商談を行う営業手法のことです。移動をカットできるので、より多くの顧客へ営業できるのが最大の利点です。

しかし、電話商談を進めるうえで、注意しなければならないことがあります。

非対面でのコミュニケーションは、相手に伝えたい情報が伝わりにくくなります。特に電話商談の場合、テレアポよりも必然的に対話の量は増えるため、ミスコミュニケーションも起きやすいので一層の注意が必要です。

また、電話で商談する時間や、かけるタイミングには十分注意しましょう。必要に応じて電話での商談からメールでのやりとりにシフトさせることも重要です。

電話商談を行う上での注意点を踏まえ、電話商談の4原則を覚えましょう。

ページの最後に、電話商談のロールプレイング動画もございますので、ぜひ、併せてご確認ください。

 

<目次>
・原則1:顧客心理の理解
・原則2:電話商談プロセスの理解と実行
・原則3:顧客管理の徹底
・原則4:合意形成の連続
・電話商談 まとめ


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※以下、動画の内容を文章化したものです。

 

原則1:顧客心理の理解

電話商談における顧客の購買プロセスは、「信頼」→「理解」→「決断」です。顧客は信頼の無い“営業”&“会社”からモノを買いません。非対面は顔が見えないため、なおさら不安になります。従って、“営業”として優先するのは信頼行動の徹底です。

ファーストコンタクトで結論を迫らないという配慮や、クロージングまでに接触を3回設けるといった顧客に安心していただくための基本行動を徹底しましょう。

 

原則2:電話商談プロセスの理解と実行

顧客心理に即した、営業がとるべき電話商談プロセスは3つのステップから成り立ちます。

プロセス①商談の合意を得る
プロセス②資料を送る
プロセス③提案と意思決定を促す

各プロセスごとの具体的なテクニックをご紹介していきます。

 

プロセス①商談の合意を得る

ファーストコンタクトでは、顧客から求められない限り導入の結論を迫るのは避けましょう。
このプロセス目的は、サービスの資料送付の合意を得て、次回の具体的な説明や商談をさせていただく日時を約束することにあります。

つまり、電話商談のためのアポイントを獲得することにあるのです。

前提として商談すべきキーパーソンの部署名、氏名、メールアドレスをヒアリングで確実に回収します。キーパーソンの名前は、メールをお送りすることも踏まえて漢字も確認しておきましょう。

また、プロセス①では、会社とサービスの概要のみを伝えることを前提としたスクリプトを用意してください。
理解度、認知度を高めるために、伝える情報をしっかり絞り、目的以上のことを欲張って説明しないように我慢も必要です。

1社ごとにじっくり商談をするタイミングはこの時ではなく、キーパーソンが資料を見てサービスを理解した時点になります。

 

プロセス②資料を送る

やるべきことは、資料やデモ環境の提供、商談日時の確認、依頼事項の共有になります。約束である資料を送ることはもちろんですが、このタイミングで商談日時の予定を記すことと、商談の際に用意していただきたいことなどをまとめます。

<重要なポイント>

  • 当日中に送るのが望ましい
  • ただし、当日中に送れない可能性があるのであれば、当日に送る約束をいしてはいけない
    ※優先順位がもっとも高いのは信頼関係構築のための約束行動の徹底
  • 資料はメールで送る
  • 資料ではなくデモ環境でもよい
  • 資料の容量は2MB以内にする

 

 

プロセス③提案と意思決定を促す

約束した商談日時に電話をかけましょう。その際に依頼していた内容や、そもそも資料をご覧になっていただけているか確認を取ります。

電話商談を行う際は、基本的にはPCか資料をご覧になっていただきながらの説明になるので、事前に必要なものはご用意いただきましょう。

なお、プロセス③での商談の流れは次のようになります。

①資料を見たか、デモを利用したか
②資料を見ていただいた場合には質問や不明点がないかの確認
③顧客の状況に対する質問
④顧客の状況に合わせたメリットや利用イメージの訴求
⑤結論を促す
⑥キャンペーン等の押しの一手を用意

 

原則3:顧客管理の徹底

電話商談のメリットは、移動時間をなくすことで顧客接点を向上することにあるので、管理すべき顧客数が増えることと同義と言えます。
顧客管理の目的は、顧客ごとの状況に合わせて、営業サイドは次にどんなアクションをすべきなのかを明確に整理・決定することにあります。

なお、ネクストアクションにどのような項目があるのか、あらかじめ整理をしておきましょう。
※例)申込書回収、結論回収、再商談、デモの利用状況の確認など

 

顧客の状況に合わせてアプローチをおこなうことが重要なので、顧客管理の項目はプロセスごとに設定した目的そのものになるのです。

顧客の状況がわかるので、セールスチームで管理・運営することができ、営業パーソンが変わったり増員したりしても、次に何をすべきかがわかります。

つまり営業の質を落とすことなく円滑に進めることができるようになるのです。

 

 

原則4:合意形成の連続(次のアクションの合意を取り続ける)

顧客にとって突然掛かってくる電話の対応は、目の前のやるべきことを脇に置かざるを得ず、時間も奪います。しかし電話でアポイントする日時を取り付けておけば、こういったことは解消できます。

ここでは電話商談でよく使われる言い回しを学んでいきましょう。

「お送りした資料を見ていただいてからお話をしたいのですが、いつ(何時)でしたら15分ほどお電話でお話をするお時間をいただけますか?」

「今お話させて頂いているような感じで別の日に10分程お話するお時間を頂きたいのですが、来週のこの時間にお電話してよろしいでしょうか?」

こうした合意は、失注した企業にタイミングや提案内容を変えて商談機会をいただく場合にも有効です。

「またご紹介したいサービスがあれば、ご連絡してよろしいですか?」といったように継続的に連絡できる関係性の維持に努めましょう。

 

電話商談(まとめ)

  • 電話だけではなく、必要に応じてメール等の他の連絡手段と使い分ける
  • 電話商談の4原則は、①顧客心理の理解 ②電話商談プロセスの理解と実行③顧客管理の徹底④合意形成の連続
  • 顧客の購買心理のプロセスは、信頼、理解、決断のステップで推移する
  • 商談プロセスは3つのステップで進める
    ①商談の合意を得る②資料を送る③提案と意思決定を促す
  • ファーストコンタクトでは結論を迫らない、最低3回の接触を試みる
  • 資料送付やデモアカウントはメールで送ること
  • メールアドレスを取得してコミュニケーションの方法を増やしておく
  • 提案では事前に顧客の状況や課題を聞き状況に合わせた課題解決提案を行うこと
  • クロージングでは決裁ルートや回収期間、キーパーソンの導入意思を確認する
  • キャンペーンは、顧客が今導入を決める理由付けにするための、奥の手とする
  • 顧客管理では顧客ごとに合わせたネクストアクションを設定する

 

ぜひ、下記ロールプレイング動画も併せてご確認ください。

 

①アプローチ~ネクストアクションの合意まで

 

②ヒアリングとプレゼンテーション

 

③クロージング


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