【テレマーケティング解説】08応酬話法(資料対応や取引先が既にある場合) ※ロープレ動画あり※

本動画は【応酬話法】についての内容です。

応酬話法とは、顧客の質問や反応に応答するための話法のことです。顧客のネガティブな言葉や反応を打開するセールストークである「切り返しトーク」と、いわゆる「良くある質問」と言われるFAQのことを指しています。

特に新規のテレアポでは、コール件数に対して、アポイント率が1~3%前後、リストに対しては約10%と、その多くの顧客がアポイントを獲得できず終了しています。

すなわち、アポイントが取れる理由よりも取れない理由の方が、営業活動の中で多く存在するため、対策を図る場合にNG理由に目を向けた対策をした方が早いのです。

加えて、ニーズや導入目的は企業によってさまざまありますがNG理由は絞り込むことができ、特定しやすいのです。
よくあるNG理由と切り返し例をご紹介しますので、参考にしてください。

また、ページの最後に、ロールプレイング動画もございますので、ぜひ、併せてご覧ください。

 

<目次>
・ケース①まずは資料を下さい
・ケース②○○はすでに使っています
・ケース③今は検討していません
・ケース④現在多忙で先の予定が見えない
・よく使用する応酬話法のテクニック
・応酬話法 まとめ

 

 

 

 


NEXT:【テレマーケティング解説】09応用テクニック


 

 
 

※以下、動画の内容を文字にしたものです。
ページの最後に、ロールプレイング動画もございますので、併せてご覧ください。

 

ケース①まずは資料を下さい

本当に資料を見た上で会うかどうか決めたいケースと、断り文句で資料に話を着地させる2つのケースがあります。

こうした場合、真意を確かめるためにも全面的に否定するのではなく相手の要望を肯定したうえで切り返すのが最適です。

具体的には次の要望な対応が挙げられます。

 

「ありがとうございます。勿論資料の用意もございますが直接ご説明させて頂いた方が短い時間でご理解いただけると思います。」

このトークのポイントは、顧客の時間を無駄にしないというスタンスを取ることです。会う方が結果的に楽だということを伝えます。

 

「ありがとうございます。資料でお渡しが出来ない物の中には、御社の競合での事例等もございます。ご興味いただける内容かと思いますので今回は是非お会いするお時間をください。」

このトークのポイントは、会って商談しないと聞けない特典を用意することです。ただし一般的に資料に取り入れる内容を出し惜しみしても反感を買うだけですので、何をフックにするかは十分吟味しましょう。

 

ケース②○○はすでに使っています

商品やサービスを提案する場合、それに類似する商品や代替するサービスを利用していることが多い今、今回のようなNG理由を顧客が回答するケースは非常に多くあります。

こうした場合は、次のように切り返すことが求められます。

 

「勿論存じております。ただ、今ご利用いただいているものが御社にとって本当に最適かどうか比較検討いただく機会としてお考えください。」

このトークのポイントはこのように【同様の商品を使っていることをわかったうえで連絡している】という前提にし、比較検討という言葉で顧客に興味を持っていただきましょう。

類似の商品やサービスが今より安くなる、今より効果が高まる、機能が向上する、といった話に少なからず興味を持っているはずです。なぜなら、顧客はその商品やサービスを必要だから使っているからです。

 

ケース③今は検討していません

「左様でございますか。ただ、実際に導入を検討する際に直ぐに意思決定されるためにも今から情報を集めて損は無いかと思います。」

このトークのポイントは、今検討していなくても、実際に導入検討する際に、今、話を聞いておいた方が良いという理由付けを行うことです。

 

 

ケース④現在多忙で先の予定が見えない

「大変恐れ入ります。ただ、お忙しい中でも聞いていただく価値がございます。30分で結構ですので是非、お時間を頂ければと思います。」

⇒このトークのポイントは、顧客が忙しいことを受け入れたうえで、時間を特定して判断しやすくことです。

 

よく使用する応酬話法のテクニック

シーンに応じて使い分けましょう。

  • Yes,But法
     一度相手の主張を肯定した上で、逆説を唱える
    「おっしゃる通りですね、しかし新しい機能でその懸念点は解決できるようになりました。」
  • ブーメラン法
    相手の主張をそのまま切り返し理由にする
    「まさにその御指摘を解決できるのが、当社の新しい商品なのです。」
  • 質問法
    相手に解答させ、双方間コミュニケーションを成立させる。切り返しへの誘導動線を作る
    「御社では○○のようなことはございませんか?…であれば必ずお役にたてると思います。」
  • 例話法
    顧客の身近な事例や例え話を行うことで興味喚起を促す
    「例えば、御社と同じ業界の企業では、この商品を利用してコストが1000万円削減した事例もございます。」

 

応酬話法 まとめ

  • 応酬話法とは、顧客の質問や反応に応答するための話法
  • 資料依頼には、資料を送るよりも、直接持っていき明したほうが短い時間でご判断いただける点を訴求する
  • 既に類似商品を導入している企業には、比較検討していただくことに価値があることを伝える
  • 忙しいと言う顧客には時間を具体的に提示して判断を仰ぐ
  • 今検討していない顧客には、検討した際に直ぐに判断いただけるように、今聞くことに意味を持たせる

 

活用イメージは、以下ロールプレイング動画をご確認ください。


NEXT:【テレマーケティング解説】09応用テクニック


よろしければシェアしてください!

1,100社・12,000サービスの実績がある
私たちのノウハウを無料で公開しています

成功率の高い営業手法でお客様の顧客獲得を支援します
無料でダウンロードする
週1回、最新の営業ノウハウを
トップセールスがメルマガにしてお届けします
お役立ち資料をダウンロードする

そのほかのコンテンツはこちらからご覧いただけます