【テレマーケティング解説】06アプローチ(1/2)~受付突破編~ ※ロープレ動画あり※

本動画は、テレマーケティングにおける【受付突破編】についての内容です。テレアポの具体的なノウハウの解説に入っていきます。

あなたが顧客に対してどれだけ周到な仮説を立てたとしても
受付を突破できなければ元も子もありません。
そんな関門を切り抜けるうえで重要となる基本の考え方をお伝えします。

ページの最後に、ロールプレイング動画もございますので、ぜひ、併せてご覧ください。

 

<目次>
・受付突破における基本概念
・受付が自分で判断しないケース
・本当にキーパーソンがいない
・まとめ


NEXT:【テレマーケティング解説】
07アプローチ(2/2)~キーパーソン編~


 

 
 

※以下、動画の内容を文字にしたものです。

受付突破における基本概念

・受付は味方にすること
受付が拒否感を抱いたら、営業はそこで終了です。
受付突破の大半は、キーパーソンに確認すらされずに受付の判断で断られています。
逆に言えば、受付突破で重要なのは、いかにしてキーパーソンに取り次ぐ確認をさせるか、ということなのです。

 

・相手の立場で考える(受付の仕事理解)

受付は仕事として“電話を取り次がない”ようにブロックしています。
受付が関係者に自然に“取り次ぎ確認”する状態を作るためには、先ず、受付の心理を理解することが必要です。

 

・受付が自己判断で営業を断る主な理由

主に以下5つがあげられます。

  1.  営業電話を断るように指示されている
  2.  営業の感じ(話す雰囲気)が悪い
  3.  営業が何を言いたいのかよくわからない
  4.  既に購入しているものだから必要ないはず
  5.  面倒だから/誰に繋げば良いかわからない

つまり、受付ブロックの背景に、深い理由は無く、業務上“営業電話”を断っているだけなのです。

では、受付の仕事を理解した上でどのような対応をすれば受付突破率は高まるのでしょうか。
実は、こうした受付の特性を逆手にとった行動を展開することができればよいのです。

言い換えれば、受付が自分で判断できない状態を作ればよいのです。
ただし、あくまで受付は味方にするというスタンスは最後まで貫きましょう。

 

受付が自分で判断しないケース

  • 新規の営業電話と気付いていない
  • 権威付けや信頼性がある(有名な企業)(役職者)
  • 自社に必要な情報か不必要な情報か判断することができない
  • 取り次がないと損しそうだ
  • 取り次がないと怒られそうだ
  • 自社に関係ありそうな話だ

この中でも、営業電話と思われていないパターンですと、キーパーソンに取り次いでくれる確率が最も高まります。

・名指しで呼び出す
・必要以上にかしこまらない
・余計な説明はしない
・あえて専門用語を出す

という方法を駆使しましょう。

 

※その他テクニック

名指しで呼び出す

  • できれば名前で呼ぶ
  • 名前が分らない場合で部署名を出す場合、一般的なものではなく個社毎の名称を用いる
  • 名前も部署名も特定できない場合、何を担当しているキーパーソンなのか、短いメッセージで表現する

必要以上にかしこまらない

  • 他人行儀な委縮した敬語は、あえて避ける
    ※関係が深くなればなるほど、丁寧すぎる敬語は使わなくなります。
  • 仰々しく名乗らない
    ※株式会社を省くなど
  • 過去に話しているという接点情報を伝え、営業電話という印象を和らげる

 

余計な説明はしない

受付で提案や訴求をしないというのは受付突破においてもっともスタンダードなポイントとなります。
余計な判断材料を与えてしまうと断られる理由が発生してしまいます。
重要なのはキーパーソンに繋いでいただくことなので聞かれるまで説明はしないようにしましょう。

仮に用件を聞かれたら、端的に「○○の件です。」と答える

 

あえて専門用語を出す

ポイントを抑えた“専門用語”の活用は、受付に「自分では判断できない」と思わせるテクニックです。
多用しすぎると、受付に「わずらわしい」「何を言っているのかわからない」という印象を与えてしまうので、使いどころはよく考えて用いるようにしましょう。
用件を聞かれた際の切り返しトークとして専門用語を用いることで、自分ではわからない.…と思わせるのがポイントです。

 

仮にキーパーソンに確認をしていただけることになったとしても、これで受付突破が完了したわけではありません。

キーパーソンが受付から伝言を受けて電話を取るか取らないか判断します。

・何の話か分からない
・説明が長い

といった場合、キーパーソンは電話を取らない可能性があります。

キーパーソンに興味関心を持ってもらえるように受付がキーパーソンに伝える内容を営業パーソンがコントロールすることが求められます。できる限り一言で伝えられるよう、お客様の想定ニーズに沿った“興味関心を惹くキャッチコピー”を用意しましょう。

 

本当にキーパーソンがいない

この「本当にキーパーソンがいないパターン」でも3つの意味とそれぞれの対応が求められます。

 

キーパーソンが今会社、または席にいないというパターン

  • 直通連絡先の確認
  • 個人名の確認
  • 戻り時間の確認

 

該当するキーパーソンが電話を掛けたオフィスにはいないというパターン

  • 代わりとなるキーパーソンの在籍確認
  • 在籍するオフィスやその連絡先を確認
  • 個人名の確認
  • 戻り時間の確認

 

誰かを特定できないため、キーパーソンがいない状態になってしまうパターン

  • 内容を話して判断を煽る
  • 直通連絡先の確認
  • 個人名の確認
  • 戻り時間の確認

 

アプローチ 受付突破編 まとめ

  • 受付を味方にする⇒受付突破の多くは受付の判断
  • 受付が「自分で判断しない方がいい」と思えば成功
  • キーパーソンは(できるだけ)名指しで呼び出す
  • 必要以上にかしこまった敬語や名乗り方を避ける
  • 過去の接点情報を伝えて、営業電話的要素を減らす
  • 受付で余計な説明は不要。聞かれるまでは話さない
  • 用件を聞かれた場合など、あえて専門用語を出す
  • 受付がキーパーソンに伝言する内容をコントロールする
  • キーパーソンが不在の場合は戻り時間、氏名を確認する
  • キーパーソンが対象オフィスに在籍していない場合は、代わりを探すか別のオフィスの場所を特定する
  • 受付が繋ぐ人がわからない場合は、補足説明するのは良い

 

アプローチは下記ロールプレイング動画も併せてご覧いただき、現場でぜひ活用ください。


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07アプローチ(2/2)~キーパーソン編~


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