【テレマーケティング解説】02電話でのコミュニケーション(基本の心構え)

本動画では、前項目で顧客との接点構築において重要であるとお伝えした【テレマーケティング】の活動の中でも特に馴染みの深いと思われる【電話でのコミュニケーション】において、具体的にどのような点に注意して営業活動に取り組むと良いのかを解説してまいります。

 

<目次>
・電話コミュニケーションの基本
・まとめ


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※以下、動画を文章化したものです。

 

電話コミュニケーションの基本

テレマーケティングの成果を高めるためには
スタンス/知識・スキル/状況対応力の3つを抑えましょう。

 

スタンス

  • 顧客の役に立ちたいという想いがなければ、相手は会いたいと思わない
  • 自分自身の行動に対するコミットメントをする
    ※必ずアポイントを取るという“吐決め”が、成果の大きな差を生みだします。

 

知識・スキル

  • 原理原則を抑え、電話対応の理解を深める
  • 基本となる知識を学習
  • スクリプトを作成し、トークの型を整備

 

状況対応力

  • 相手の“断り”や反応に合わせた、応酬話法を用意
  • 実践トレーニングを推進し応用力を高める
  • ロールプレイングを中心とした実践練習を行い、状況対応力を高める

 

では、電話をかけるうえでどのような心構えを持つ必要があるのか、具体的に考えてみましょう。

顔が見えないからこそ、表情が伝わるように、感情を込めて電話を架けましょう。電話では対面接触と異なり、表情が見えません。

そのため、電話は対面に比べ、コミュニケーションの難易度が高く、伝えたいことが伝わりにくいのです。
だからこそ、「相手に表情が伝わるように、感情をこめて電話を架ける」「顔の表情は伝えられないが、声の表情は伝えられる」ことを意識しましょう。

まとめ

  • 電話のコミュニケーションで成果を作る構成要素はスタンスと知識・スキル、現場対応力
  • スタンスには顧客に対する姿勢と自分自身の仕事に対する取り組み姿勢の2種類が重要
  • 顧客に対するスタンスは「顧客のために」という相手本位の意識が重要
  • 自分自身の仕事に対するスタンスは目標を必ず達成するという意思を込めたコミットメントが重要
  • 電話では顔の表情が見えないのでコミュニケーションの難易度が高い
    ※ただし、テレマーケティングで重要なのは、表情が伝わるように感情を込めること
  • 電話でのコミュニケーションにおいては「声の表情」で相手が受ける印象を操作できる
  • 気だるそうに架けていれば、その表情が声に乗って相手に伝わる
  • 一方で1件1件相手本位の感情を込めた営業活動が、相手の心に響く可能性がある

 

 


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