【ビジネスマナーポリシー】19ビジネスコミュニケーション(4/4)~円滑な職場づくりのためのコミュニケーション~

本動画では、職場でのコミュニケーションをスムーズに行うための基本を学びます。職場でのコミュニケーションは、その良し悪しがそのまま仕事の質に反映されます。
働く環境や、対話する相手との関係性によっても最適なコミュニケーションは異なるものですのでしっかりと学んでいきましょう。

 

<目次>
・報連相の役割と重要性
・報連相の注意点(結論から伝える)
・報連相の注意点(相手の状況に配慮する)
・相手に気持ちよく引き受けて貰うための依頼術
・説得ではなく「納得」が自発的な動機をつくる
・相手を不快にさせない「断り」
・上司に好かれるコミュニケーション
・部下を育てるコミュニケーション
・円滑な職場づくりのためのコミュニケーション まとめ

 


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※以下、動画の内容を文字にしたものです。

 

報連相の役割と重要性

仕事ができると言われるビジネスパーソンは、例外なく報連相を徹底しています。
「報連相」とは、仕事を円滑に進めるための「報告」「連絡」「相談」のことです。

チームで動くことも多いビジネスシーンでは、この一連のコミュニケーションがとても重要です。
報連相はスタンドプレーを防ぎ、誤解や認識のズレからくるミスやトラブルを防止することにも繋がります。

 

報連相の注意点(結論から伝える)

  • 最初に最も重要な結論(結果や主張)を伝える
  • 結論に続いて「理由や原因」を伝える
  • 上記の流れで、論理的かつ分かりやすく伝えるように心がける
  • 6W3Hで伝える

 

報連相の注意点(相手の状況に配慮する)

  • 報告、連絡、相談に適したタイミングか考慮する
    ※ トラブルや事故の場合は例外であり、早急に伝えること
    ※ 特に相談は時間ががかる可能性がある
  • 報連相の緊急度に応じて、相手の置かれている状況と、バランスを見て対応する

 

相手に気持ちよく引き受けて貰うための依頼術

仕事のやりくり上手は、上司や顧客に対しても“依頼”を上手に使いこなすと言われています。
そのためには以下の3つのポイントを押さえましょう。

1.クッション言葉を用いる
相手が目下の人でも相手の都合や環境を気にする姿勢を示す
※「お忙しい所申し訳ありませんが~」「差支えなければ~」

2.相手の自尊心を尊重する
人は頼りにされることで気持ちよく仕事を行える
※「経験豊富な○○さんにお願いしたいと思いまして」

3.依頼の経過を気にする
・進捗を確認し、フォローの姿勢を示す
※「状況はいかがですか?ご不明な点があれば遠慮なく~」

 

説得ではなく「納得」が自発的な動機をつくる

そのためには以下の3つのポイントを押さえましょう。

1.相手の意見を真っ向から否定しない
YES,BUT法など相手の意見を肯定する
※「その意見はごもっともですね。ただという考え方もできるのでは~?」

2.常に相手が自分で選んだという状況を作る
選択肢を設けることで「相手が決めさせられた」と思う状況を回避する
※「AとBであればどちらが進めやすいですか?」

3.全体最適、部分最適を使い分ける
細かな作業は全体の繋がりを示し、大雑把な依頼はプロセス目標を用意する
※「この仕事が我が社において最重要事項の基礎になる」

 

相手を不快にさせない「断り」

断るという行為は相手の要望を拒絶することではありません。信頼関係を高めるための“逆説得”です。
説得するためのポイントとして、以下の3つのポイントを押さえましょう。

1.相手の考えに共感する部分を示す
全面から拒否するのではなく一旦聞き入れ、考える姿勢を示す
※「○○様のお気持ちは十分わかるだけに心苦しいのですが・・・」

2.断る言葉の前に「いたわり」の枕詞を用いる
相手を思いやる気持ち、いたわる気持ちを持って断りを示す
※「お力になれずに申し訳ありませんが、今回の・・・」

3.代替案や折衷案を提示する
全否定ではなく折衷案や妥協ポイントを示す
※「全て発注することは難しいですが、試験的に・・・」

 

上司に好かれるコミュニケーション

社内交渉や“根回し力”は、仕事の生産性を高めます。
以下の3つのポイントを押さえましょう。

1.姿勢や立ち振る舞いに注意
・フラフラしたり、腕を組むなどの相手に悪い印象を与える態度は控える
・目を見て話す、上司の話には反応や相槌を打つこと

2.語尾を濁す、話を被せるのは禁止
・曖昧な回答や、ハッキリしない語尾は自身の無い印象を与える
・上司の話を「でも」とさえぎるのは止める

3.出来ない理由ではなく出来る方法を
上司からの依頼や要望に、やりもしないうちに不満や否定を述べるのではなく、できる方法や条件を考えるポジティブさが重要

 

部下を育てるコミュニケーション

部下の“承認欲求”を満たし、働き甲斐ややりがいを育み、やる気や働くエネルギーを創り出す「認める」という行為が求められます。

そのためには以下の3つのポイントを押さえましょう。

1.相手の名前を呼ぶ、目を見て挨拶する
・お前、君、あなたではなく、相手の名前でちゃんと呼ぶ
・目を見て挨拶、相手と正面で向き合い話や相談を聞く

2.叱るときは1対1で、フォローも忘れない
・大勢の前で恥をかかせるということはしない
・厳しく叱った後でも、切り替えやすい雰囲気作りの配慮を

3.定点観測で部下の変化に気づく
・日頃から部下一人ひとりを観察し、小さな変化に早くから気付けるようにする

 

円滑な職場づくりのためのコミュニケーション まとめ

報告:指示や命令に対して、経過や結果を知らせること
連絡:情報を関係者に知らせること
相談:判断を迷う時や意見を聞いてほしい時にアドバイスをもらうこと

 

報連相の注意点

  • 結論から話す ~「主張」→「理由」とPREP法で~
  • 6W3Hで伝える
    (誰が/誰に/いつ/何を/どこで/なぜ/いくつ/幾らで/どのように)
  • 相手の状況に配慮する

 

相手に気持ちよく引き受けてもらうための依頼術

  • クッション言葉を使用する
  • 相手の自尊心を尊重する
  • 依頼の経過を気にする
  • 説得ではなく納得が自発的な動機を作る
  • 相手の意見を真っ向から否定しない
  • 常に相手が自分で選んだという状況を作る
  • 全体最適、部分最適を使い分ける

 

相手を不快にさせない断り

  • 相手の考えに共感する姿勢を示す
  • 断る前に「いたわり」の枕詞を用いる
  • 代替案や折衷案を提示する

上司に好かれるコミュニケーション

  • 姿勢や立ち振る舞いに注意
  • 語尾を濁す、話を被せるのは禁止
  • 出来ない理由ではなく出来る方法を

 

部下を育てるコミュニケーション

  • 相手の名前を呼ぶ、目を見て挨拶する
  • しかるときは1対1で、フォローも忘れない
  • 定点観測で部下の変化に気づく

 

 


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