【ビジネスマナーポリシー】18ビジネスコミュニケーション(3/4)~シーン別コミュニケーション~

コミュニケーションは、時と場合と相手によって最適な方法・手段が異なります。
本動画では、シーンや状況別のケースに基づいたコミュニケーションを紹介します。
予め基本の型を理解し、状況に応じたフレキシブルな対応ができるようにしましょう。

 

<目次>
・電話応対(取り組む姿勢)
・電話応対(電話応対の心構え)
・電話応対(電話をかける上でのマナー)
・電話応対(電話を受ける上でのマナー)
・電話応対(取り次ぎ対応)
・名刺交換
・名刺交換(紹介や複数人での名刺交換)
・来客対応
・往訪マナー(訪問の事前準備)
・訪問先でのマナー
・メールでのコミュニケーション(ビジネスメール作成のポイント)
・メールでのコミュニケーション(本文の工夫)
・メールでのコミュニケーション(「TO」「CC」「BCC」の使い分け)
・シーン別コミュニケーション まとめ

 

 


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19ビジネスコミュニケーション(4/4)
~円滑な職場づくりのためのコミュニケーション~


 

 
※以下、動画の内容を文章にしたものです。

 

電話応対(取り組む姿勢)

電話で「表情が伝わらない」は大きな誤解です。
“声質・抑揚・テンポ”など声の表情で勝負しましょう。

電話応対は対面でのコミュニケーションと異なり、表情やニュアンスが直接的には見ることが出来ないという点に注意が必要です。

しかし勘違いしてはいけないことが、会話のテンポや緩急といった”声の表情は確実に相手に伝わる”ということです。

面倒くさそうに架けていれば、それは相手に伝わり、楽しそうに架けていれば、笑顔が自然と連想できるものです。

 

電話応対(電話応対の心構え)

  • 明るく、元気に、ハキハキと話す
     ※ただし場所や状況などTPOはわきまえましょう
  • 相手が聞き取りやすいように、ゆっくり話す
  • 声にも表情があり、笑顔であることなどは、伝わるということを理解し応対する
  • 電話をする(受ける)周囲環境にも配慮する
     ※うるさくないか、メモは取れるか等
  • 重要な内容や、相手の依頼事項などは復唱して認識のずれがないか確認する
  • どんなに忙しくても、1件1件誠心誠意尽くす(姿勢も意識)

 

電話応対(電話をかける上でのマナー)

電話を架ける場合、相手の時間を奪う行為に繋がります。
忙しいと思われる時間帯や、昼休みなどの時間は避ける等の配慮が必要になります。

相手に負担をかけないように配慮する心遣いがポイントです。

  • 用件は予め整理する
  • 就業時間内に架ける
  • メモや手帳を準備する
  • メールやFAXなど他の手段と併用する
  • 担当者が不在の場合は
    →戻り時間を伺い、お言伝をお願いする
  • 折り返しの是非を聞かれたら?
    →既存のお客様であればお願いする/新規電話は、こちら側から電話する
  • 緊急なのに不在の場合は?
    →先方に連絡を取って頂くことも検討

 

電話応対(電話を受ける上でのマナー)

  • 電話の近くには常にペンとメモを用意しておく
  • ベルが鳴ったら出来るだけ早く受話器を取る (3回以内に出る)
  • 受話器を取り、社名を名乗る
  • 必ずメモを取る(常に手元にはメモとペンを用意すること)
  • 聞き間違い、聞き漏らしがないか必ず復唱する

 

ここに注意!!電話応対の落とし穴

  • 「もしもし・・・」は禁句
  • 電話が鳴ったらすぐに出る
    ※自分で積極的に電話に出る
  • ベルが3回以上鳴った場合「お待たせしました」と電話に出る

電話応対(取り次ぎ対応)

  • 誰から誰宛ての電話なのか、しっかりと確認する
  • 保留のまま、長い時間待たせない
  • 聞き取れない場合は、再度聞きなおす

以上のポイントを押さえた上で、取り次ぐ相手がいる場合と、取り次ぐ相手がいない場合の注意点を押さえましょう。

 

取り次ぐ相手がいる場合

  • 内線で連絡する(大声を出さない)
  • 用件とお客様のお名前をお伝えし、指示を仰ぐ
    ※ 電話に出るか?/断るか

 

取り次ぐ相手がいない場合

  • 緊急の場合で担当者が会議の際は、メモを渡す
  • 外出の場合、伝言をメールとメモの両方で伝える
  • 用件を聞く場合は、6W3Hを押さえて、メモを取る
  • 要点を復唱し、担当者への伝え洩れを防ぐ

 

名刺交換

名刺は“自分の顔”です。
自分を表す名刺は常に最高の状態で用意しましょう。
動画の中で出てくる、待機時/対面時/名刺交換時の状況に応じた対応を把握しておきましょう。

 

名刺交換(紹介や複数人での名刺交換)

お取引先に社内の人と訪問したときは、“社内の人”を先に紹介し“社外の人”を後に紹介します。
※この場合、社内の人は上司であっても呼び捨てで呼びましょう。

例:「課長の鈴木でございます。こちらは●●商事の渡辺様です」

 

複数名紹介するときは“一人”を先に紹介し“複数”を後に紹介しましょう。

例:「こちら新しく配属された田中さんです。左から木村さん、近藤さんです」

 

“親しい人”を先に紹介し、交際の浅い人”を後に紹介しましょう。

例:「制作チームの山本さんです。こちらは新しく入社された加藤さんです」

 

来客対応

極上の“おもてなし”による来客対応は、顧客満足を超えて顧客感動を創り出す。この考えを念頭に置くことが重要です。

気配りやおもてなしといった、お客様を迎え入れる姿勢ひとつ、満足を超えた顧客感動を創り出すことが可能です。

応対する受付がこうした意識を持つことは当然ですが、お客様の目にする全てが評価対象ということを忘れないでください。

 

・ご案内の手順

挨拶>社名確認>アポイント確認/面会者確認>面会者への連絡>ご案内>お茶出し

 

往訪マナー(訪問の事前準備)

・仮説構築のための準備

お客様の基本情報は勿論、同業界や事例などの当社での過去実績や事例を用意し、商談のシナリオを組み立てましょう。

例:
・訪問先情報(会社概要、事業概要、経営方針/IR、採用情報)
・データベース確認(取引データ、競合取引データ、過去or競合実績、その他サンプル)など

 

訪問先でのマナー

重要なポイントは、直接商談を行う担当者以外にもしっかりとビジネスマナーを意識するということです。
受付の段階から勝負はすでに始まっていると理解し、いつだれに見られても問題のない立ち振る舞いを心がけましょう。

 

メールでのコミュニケーション(ビジネスメール作成のポイント)

・件名の工夫

メールの件名は、その用件がひと目で分かるようにつけます。相手によっては、一日に100通、200通のメールを受け取っているかもしれません。
したがって「件名」は簡潔でポイントを押さえた表現であることが、とても重要なポイントです。

以下3つのポイントに注意しましょう。

・件名は短く、しかし必要な情報は盛り込む
・件名だけで内容が分かるように書く
・件名の長さは、約20字を目安にする(ひと目で「見る」ために)

 

メールでのコミュニケーション(本文の工夫)

記述の際に「結論や結果」を書いてから「理由や原因」を述べることはビジネス文書の基本です。
電子メールの場合には、これらに加えて「簡潔に書く」ことが重要です。

「いつもお世話になっております」という簡単なビジネス挨拶から書き始めるのが、一般的です。
※社内であれば、「お疲れ様です」

その他注意点

・段落をつけず、すべて左寄せ
・1行は、30~35文字程度を目安に改行
・最初に相手の名前を記入する

 

メールでのコミュニケーション(「TO」「CC」「BCC」の使い分け)

CCやBCCを活用することにより、関係者への情報共有を円滑にしたり、「TO」(宛先)の人に送った内容を関係者に周知したり、記録に残すことが可能になります。

使いこなせるととても便利ですが利用にあたってのマナーやルールがありますので、しっかりと理解して使いましょう。

 

CCを使う目的

  • 「宛先」に入力したアドレス以外にも、メールを複数人に配信したい
  • 同じ内容のメールを一斉送信したい
  • 主要「宛先」の送信先以外にも、内容を知っていて欲しい相手がいる

CCの注意点

  • 「CC」で指定した全てのアドレスが送信先へ表示される
  • メールアドレスが表示されるため、アドレス流出の注意
  • アドレスの相手がお互い知り合いでない場合は使用しない

 

BCCの目的

「宛先」に入力したアドレス以外にも、メールを複数人に配信したい場合で、BCCに含まれるアドレスを送信者に公開したくない場合に使用

BCCの注意点
BCC」で指定した全てのアドレスが送信先へ表示されない

 

シーン別コミュニケーション まとめ

声の表情

  • 声質や声量、抑揚やテンポなど直接顔は見えなくても、その人の表情は相手に伝わるということ。

 

電話応対の基本の心構え

  • 明るく、元気に、ハキハキと、相手が聞き取りやすいように、ゆっくり話す
  • 声にも表情があり、笑顔であることなどは伝わるということを理解し応対する
  • 電話をする(受ける)周囲環境にも配慮する
  • 重要な内容や、相手の依頼事項などは復唱して認識のずれがないか確認する
  • どんなに忙しくても、1件1件誠心誠意尽くす(姿勢も意識)

電話をかけるマナー

  • 用件は予め整理する
  • 就業時間内に架ける
  • メモや手帳を準備する
  • メールやFAXなど他の手段と併用する

 

電話を受けるマナー

  • 電話の近くには常にペンとメモを用意しておく
  • ベルが鳴ったら出来るだけ早く受話器を取る (3回以内に出る)
  • 受話器を取り、社名を名乗る
  • 必ずメモを取る(常に手元にはメモとペンを用意すること)
  • 聞き間違い、聞き漏らしがないか必ず復唱する

 

電話応対の取り次ぎ

  • 誰から誰宛ての電話なのか、しっかりと確認する
  • 保留のまま、長い時間待たせない
  • 聞き取れない場合は、再度聞きなおす

 

名刺交換のポイント

  • 椅子は浅く座り、すぐに立てるようにする
  • 事前に人数分の名刺を用意しておく、きれいな名刺を選ぶ
  • 「お世話になります「と元気よく挨拶
  • お客様の方に歩み寄る際は、テキパキとした行動を
  • まず自分自身が名乗る(その際に簡単な御礼も伝える)
  • お客様の名刺を先に頂いた場合、名刺を渡す際は「申し遅れました…」から入る
  • 名刺交換は一般的な法人企業の場合同時交換が最も多い
  • 相手が名刺を用意していない場合などは、両手で名刺を差し出す
  • 名刺を渡す際は、自社名や自分の名前が指で隠れないように注意する
  • 相手の名刺を受け取る際、自分の指で社名や名前を隠さないようにする
  • 相手の名刺は、自分の名刺入れを受け皿として使う
  • お客様に促される前に、勝手に座らない

 

メール件名の付け方

  • 件名は短く、しかし必要な情報は盛り込む
  • 件名だけで内容が分かるように書く
  • 件名の長さは、約20字を目安にする

メールの本文の工夫

  • 「いつもお世話になっております」という簡単なビジネス挨拶から書き始めるのが、一般的※社内であれば「お疲れ様です」
  • 段落をつけず、すべて左寄せ
  • 1行は、30~35文字程度を目安に改行
  • 最初に相手の名前を記入

 

 


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