【ビジネスマナーポリシー】17ビジネスコミュニケーション(2/4)~ビジネスコミュニケーションとは~

本動画では、職場・ビジネスにおけるコミュニケーションの構造を学びます。
コミュニケーションのメカニズムを知り、現場のどのようなシーンでも最適な接触が図れるよう、基礎知識を蓄えましょう。
<目次>
・合意形成の大前提
・合意形成のプロセス
・コミュニケーションのメカニズム
・ビジネスコミュニケーション まとめ

 


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18ビジネスコミュニケーション(3/4)
~シーン別コミュニケーション~


 

 
※以下、動画の内容を文章にしたものです。

 

合意形成の大前提

ビジネスコミュニケーションの重視すべき点は、確実な“合意形成”をもって意思疎通を図ることです。
正しい合意を得ることができないと、後の誤認識を誘発します。

ビジネスコミュニケーションにおいて「言った」「聞いた」で話を進めることは、後のトラブルに発展することがあります。

従って顧客とのコミュニケーションでは、常に合意を得ながら、「正しく伝え」「正しく理解」することを意識しましょう。

 

合意形成のプロセス

・正しいコミュニケーションを取る
・重要なポイントは復唱する
・わからないことを曖昧なままにしない。必ず聞く
・とりまとめて、合意を得る(最後はYes or Noで回答できるもの)
・やりとりの記録を残す(言った、言わないの問題を防ぐ)

 

コミュニケーションのメカニズム

コミュニケーションの構造は「メッセージ」「コンテンツ」「アクション」 から構成され、「環境」によって応対内容が変化します。

 

・コミュニケーションのメカニズム 【メッセージ】
伝えたいことは何なのか?結論・要点は何か?その対話の「目的」を明確にしましょう。

例)納得してほしい/協力してほしい/契約してほしい/相談に乗ってほしい/答えがほしい/知ってほしい

ゴールが明確でないと、会話や応対にズレが発生する可能性があります。

 

・コミュニケーションのメカニズム 【コンテンツ

「コンテンツの4要素」を押さえ、顧客に伝わりやすい文章構成を意識しましょう。

コンテンツの4要素
背景/概要/期待/内容

 

・コミュニケーションのメカニズム 【アクション】伝える方法

基本的にはPERP法の流れを用いて、結論ファーストで対話を展開します。話の構成を整理し、聞き取りやすい配慮を施します。

P:ポイントや結論など、一番伝えたいメッセージ
R:その理由を示す
E:理由を裏付ける、具体的なデータや事例などを話す
P:再度取りまとめ、結論を繰り返す

 

・コミュニケーションのメカニズム 【環境】

相手(顧客)の置かれた状況を踏まえて対応しましょう。
TPOやマナーをわきまえないと、クレームに発展する可能性があります。

 

全体のポイント

・話すペースやトーンは適切か?
・相手はこちらの話を理解しているか?
・話を聞くことができる、把握できる状況にあるか (通信状況/音/冷静さ・・・)
・対話を行う上で適切な状況か?
・相手は一人か?複数か?
・相手の立場は?立ち回りは?

 

 

ビジネスコミュニケーション まとめ

・ビジネスコミュニケーションの大前提
正しく伝えるべきことが、正しく理解されている状態。
そして、そこに確実な合意形成を得られていること。

・合意形成のプロセス
正しいコミュニケーションを取る
→重要な点を復唱する
→不明点を確認する
→とりまとめて合意を得る
→記録する

・コミュニケーションのメカニズム
「メッセージ」「コンテンツ」「アクション」から構成され、「環境」によって応対内容が変化する。

・メッセージ(メカニズム)
伝えたいことは何なのか?結論・要点は何か?
その対話の「目的」を明確にすること。

・コンテンツ(メカニズム)
背景、概要、期待、内容の4つからなる文章構成。

・アクション (メカニズム)
基本的にはPERP法の流れで結論ファーストで対話を展開。
話の構成を整理し、聞き取りやすい配慮を施す。

・環境(メカニズム)
相手(顧客)の置かれた状況を踏まえて対応。
TPOやマナーをわきまえないと、クレームに発展することがある。

 

コミュニケーションの構造についてしっかりと理解し、トレーニングに励んでください。

 

 


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