【ビジネスマナーポリシー】15クレーム対応5つのポイント

本動画では、クレーム対応について解説しています。
クレームはないのが一番ですが、一度は経験することがあると思います。
その際に慌てないため、しっかりとポイントを抑えておきましょう。

 


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※以下、動画の内容を文章化したものです。

 

クレーム対応5つのポイント

・お客様の話をしっかりと聴く
絶対に話の腰を折らないこと。
クレームの対応を行う上で、これだけは必ず守ってください。
そもそもクレームに発展する顧客は、感情的になっていますし、不満をぶつけたくてクレームを出してくるのです。

当然、お客様の主張や意見が誤っていることも多々あることでしょう。
しかし、ここで反論、意見してしまっては水に油を注ぐようなものです。
お客様のクレームの矛先が貴方に変わってしまうだけなのです。
そうなると事体の収集を付けるのが非常に困難になります。

よって貴方が取るべき対応は、先ず徹底的に聴き手にまわること。
否定せず、反論せず、表情に出さず、全て聴きだしましょう。
そうすると、おのずとお客様がこのクレームを通して何を主張したいのかが見えてきます。

怒りをぶつけたい人、感情的になっているケース、権力を誇示したい人・・・クレームの理由は人それぞれです。

先ずはお客様が思っていることを全て吐き出してもらいましょう

 

・お客様の主張に対して「共感」する
お客様の主張やクレームに対して共感する意志をみせましょう。
そのために先ずは相手に敬意を表し、声のトーンや頭の下げ方、相槌の打ち方まで細心の注意を払いましょう。

また、リアクションを取るときの言葉を工夫しましょう。
例えば、「お手をわずらわせまして…」という心遣いや、「おっしゃるとおり・・・」「ごもっともです」という表現を用いるようにしましょう。

またこうした場合「なぜ?」とストレートに伺うのは良くありません。
相手の主張に対して、理解を示さない、話が伝わっていないということを示してしまうからです。

ただ、原因究明のためには、クレームの起因や要素を正しく理解する必要があります。
しかし焦る必要はございません、こうしたクレームの場合お客様は感情をつつみ隠さずぶつけてくれます。

よってこちらが黙っていても、お客様の方から理由は伝えてくれるでしょう。
但し全ての情報が正しいとは限りませんので、表向きはお客様の主張に対して共感するスタンスを貫きますが、本旨としてはあくまでも客観的にインプットするよう心がけましょう。

 

・結果だけでなく経過を報告する
お客様の主張やクレームを全て吸収したあとは、原因究明と改善策の提示に務めなければなりません。可能な限り、迅速且つ的確さが求められます。

しかし、その原因究明を行うに当たり、お客様が求めるスピードで、発見、確認できる仕組みがあるかどうかは別問題でしょう。

こうしたリスクに備えておきたい考え方が経過報告です。

最終的な原因や解決策の共有をするまでに時間が掛かる理由や主旨を報告するのです。これを怠ると、お客様は放置されていると感じたり、遅いと感じさせたり、別のクレームを誘発するきっかけとなります。

 

・理由と改善策を提示する
ここで示す理由には、貴方の意見ではなく事実を伝えましょう。
お客様に非がある場合は、それも踏まえてお伝えする必要があります。
ただし目的は責任をなすりつけることではありません、正しい事実をもとに、最適な改善策を提示することが目的なのです。

よって、「貴方も悪い」という風にお伝えするのではなく、②の共感でも説明したように、柔らかい表現を用いるなど工夫をしましょう。

そしてお伝えする場合のポイントですが、語尾までしっかり話しきることです。語尾が知りつぼみになり、曖昧な表現ばかり多くなると、お客様のフラストレーションが溜まります。

明るく元気にというのは場違いですが、しっかりと事実をお伝えするよう心がけましょう。

 

・再発防止に努める
ひとつのクレーム対応が解決したら、同じクレームが起きないように、社内間共有やオペレーションを整えましょう。
クレーム対応は時間も労力も掛かりますし、場合によってはお金もかかります。
こうしたトラブルを防ぐ確率を高めることが重要です。

原因や要因の究明から、対応フローまで可視化し、未然に防ぐ対策と、それでも残る残存リスクに対する対応を検討しましょう。

 

 


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