【ビジネスマナーポリシー】01ビジネスマナー基礎(1/2)~バーバルコミュニケーション~

言葉によるコミュニケーションを【バーバルコミュニケーション(言語的コミュニケーション)】、そして、言葉を使用しないコミュニケーションを【ノンバーバルコミュニケーション(非言語的コミュニケーション)】といいます。

たとえば、バーバルコミュニケーションは、会話や文字、書類など言語的なコミュニケーションのことです。

そして、ノンバーバルコミュニケーションは、顔の表情や声の大きさ、視線、身振り手振り、ジェスチャーなどによるコミュニケーションを指します。

本動画では、バーバルコミュニケーションの基本について学んでいきましょう。

 

<目次>
・敬語の基本と対話について
・電話対応の基本

 

 


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【ビジネスマナーポリシー】
02ビジネスマナー基礎(2/2)~ノンバーバルコミュニケーション~


 

 
 

※以下、動画の内容を文字にしたものです。

 

敬語の基本と対話について

まずは敬称の種類について正しく抑えましょう。
貴方が営業先で使う言葉も、資料に記載する文言も、基本が備わっていないとどんなに良いことを表現していても、台無しになってしまいます。

いくつか用語の問題をお出しします。

皆さんはその出された用語を尊敬語、謙譲語、丁寧語でどのように表現するか考えてみましょう。

ペンとノートを用意してください。
答えあわせは最後に行いますので、まずは回答を書いてみてください。

 

①『いる』を尊敬語、謙譲語、丁寧語にしてください。

②『行く』を尊敬語、謙譲語、丁寧語にしてください。

③『見る』を尊敬語、謙譲語、丁寧語にしてください。

 

どうでしょうか。書きましたか?
それでは回答を見てみましょう。

 

↓   ↓   ↓   ↓

 

↓   ↓   ↓   ↓

 

↓   ↓   ↓   ↓

 

 

いかがでしょうか?

誤って覚えてしまうと、修正するのが大変ですので、これを機会に改めて振り返ってみましょう。

 

続いて、敬語を使う際の留意点をお伝えしていきます。

 

  • 「お」の乱用はしない
  • 外部の人と、身内の者との明確な区別
    ※社内の人に対しては、自分の上司であっても謙譲語
  • 敬語の重複使用はしない
  • 尊敬語と謙譲語を誤用しない
  • 若者言葉に注意する
    × こちらでよろしかったでしょうか?
    × 私がやらせていただきます
    × お名刺の方を頂戴できますか?
    × こちらが会議室になります
    × 1万円からお預かりします

 

上記は一例ですが、このような言葉の使い方の誤りは、新入社員にかぎることなく多くのベテラン社員の方でも見られます。

言葉の使い方ひとつで、失注したり、顧客の気分を害すことがないよう、改めて注意していきましょう。

 

最後に、デキる営業パーソンを目指すうえで、言葉のボキャブラリーや表現力を高めるために、覚えておくと良い言葉や慣用句を紹介します。

シーンに合わせて是非、活用ください。但し、あくまで乱立しすぎは厳禁ですよ。

 

 

電話応対の基本

バーバルコミュニケーションの基礎を、電話応対というビジネスシーンで考えてみましょう。

電話というコミュニケーションは姿が見えない中で、会話を交わします。
しかし、姿が見えないからこそ言葉の使い方や、態度、表現、明るさ、などが重要になります。
姿は見えなくても、声の調子やテンポ、抑揚などで表情は伝わるのです。

貴方の電話の応対で、貴方の会社の印象や評価にまで影響するのです。
基本を抑えて、しっかりと対応していきましょう。

 

・電話に出るときのポイント

電話の近くにメモとペンを用意する。
→電話の近くには常にペンとメモを用意しておきましょう。

3コール以内で電話にでる
→そしてベルが鳴ったら出来るだけ早く受話器をとります。
基本は3回以内です。

元気に笑顔で電話
→受話器をとったら、明るく、はっきりと、社名を名乗りましょう。
例:「お電話ありがとうございます、セレブリックスでございます!」

ビジネスで「もしもし・・・」という表現は禁句です。
また、3回以上電話が鳴ってしまった場合は、「お待たせしました」と一言付け加えましょう。

 

・用件を聞く

メモを取る
→まず相手の用件をよく聞いて、メモを必ず取りましょう。
 そして聞き間違い、聞き漏らしがないか必ず復唱して確認します。

お客様のお名前(ご連絡先)などを教えてもらうときのトークとしては、「私○○と申しますが、失礼ですがお名前をお伺いできますでしょうか」が無難です。

もし、お客様の名前や会社名を聞き逃してしまった場合、また良く聞き取れなかったときは、自分の名前を名乗り、且つ枕詞を使いお名前を聞くようにしましょう。これは名前だけではなく、連絡先を聞く場合や、用件を詳しく確認する場合も同様です。

また復唱は5W2Hで聞くと、抜け漏れなく確認が出来ますので、覚えておくと良いでしょう。

 

・電話を切る

「お電話ありがとうございました」「私、○○が承りました」と名乗り、静かに電話をきる
→お客様に担当者を再確認してもらうため、もしくは、お客様に安心していただくため、自分の名前を名乗ります。そして相手が受話器を置いたのを確認した後、静かに受話器を置きましょう。

 

用件次第では、担当から折り返しの電話が必要かどうか、また、折り返す場合の連絡先の確認は必ず行いましょう。
そして、これらの用件を確実に担当者に伝えるまでが電話に出た貴方の仕事です。
電話を切ったからといって決して油断することのないよう注意しましょう。

 

・電話を取り次ぐ場合

電話には、既存のお客様や取引先から、新規の営業電話まで内容はさまざまです。
電話にでた貴方は、その電話を担当者に【繋ぐべきか・つながない方が良いか】を判断する必要があります。

その判断がつかない場合は、一歩踏み込んで用件を具体的に聞くか、分かる方に相談する必要があります。

そしてその電話は繋ぐ場合は誰につなぐのか、担当者を特定します。
相手から指定があれば良いのですが、●●の責任者のように、曖昧な表現で、こちら側に判断を求められるケースもあります。

取次や、確認のために保留にする場合、30秒が限界ラインと覚えてください。それ以上お待たせするのは失礼です。

また、相手側が携帯電話等の利用で、電波が悪い場合や、声が聞き取りにくいことがあるかもしれません。

その場合は、「申し訳ありません、少々お電話が遠いようですが」とお伝えしましょう。
聞き取れていないのに、わかったふりや、放置してしまうことが一番の問題です。

 

・取り次ぐ相手がいる場合

席が離れている場合は、大声で呼ばず内線で伝えましょう。
伝える際は、会社名、氏名、用件を端的に話しましょう。

 

・取り次ぐ相手が電話にでることができない場合

他の電話に出ている場合
→「恐れ入ります、ただいま○○は他の電話に出ておりますので、折り返しお電話をさせていただいてもよろしいでしょうか」

社内打合せ中の場合:(打ち合わせの終了時間がわかれば伝える)
→「恐れ入ります、ただいま○○は席を外しておりまして、●時頃には席に戻る予定でございます。もしよろしければ、戻り次第折り返しお電話させていただきますが・・・」

来客中の場合:来客中であることを伝える
→「恐れ入ります、ただいま○○は来客中でございます。もしよろしければ、戻り次第、折り返しお電話させていただきますが・・・」

外出中の場合:外出していることと、(わかれば)帰社時間を伝える
→「恐れ入ります、ただいま○○は外出しておりまして、3時頃の戻り予定でございます。戻り次第折り返しお電話させていただきますが・・・・」

→「恐れ入ります、ただいま○○は外出しております。戻り時間が分かりかねますので、もよろしければ○○より折り返しお電話させていただきますが・・・・」

 

ここまでをまとめると、

★緊急かつ名指し人が社内にいる場合は、会議室まで出向き、口頭で伝えずメモで用件を伝える
★外出の場合、伺った伝言は、E-mailとメモの両方で伝えること
★名指し人にかわって相手の用件を聞く場合は、5W2Hを押さえてメモを取ること
★要点を復唱すること
★自分の名前を名乗ること:「私、○○と申します。△△に確かに申し伝えます。」

 

 

電話をかける際のマナー

✓相手の電話番号・所属・名前を確認する
✓用件を5W2Hに添ってあらかじめ、まとめておく
✓必要な書類や資料はあらかじめ、手元にそろえる

電話を架ける際は、まず相手の情報をまとめましょう。
そして何を伝えたいのか、どのように伝えるべきか、顧客に伝わりやすいかどうかを中心に、用件を整理しましょう。

電話を架けた際、相手が不在だった場合は、お客様に折り返しを要望するのではなく、こちらから再度お電話する旨を伝えましょう。

新規の営業であればなおさらです。新規の営業で折り返しを希望すると、クレームの元になります。

最後に電話を切る際は、相手が切ったのを確認してから静かに切りましょう。

 

 


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