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インサイドセールスとは、電話や電子メールなどの非対面チャネルを活用した営業活動のことで、平たく言えば、｢客先に訪問せずにオフィス内で完結する営業｣ということです。
インサイドセールス自体は多くの企業が昔から行っていることですが、最近では、電話やメールに加えて、web会議システムを活用した｢オンラインセールス｣という営業手法が登場し、注目を集めています。
これまでのコラムでも、インサイドセールスやTEL完結型受注の概要はお伝えしてきましたが、今回は少し踏み込んで、実際にインサイドセールスを行なう際の具体的なコツをお伝えいたします。
▼インサイドセールスについての過去コラムはコチラ▼
＜目次＞
・訪問とインサイドセールスの違い
・インサイドセールスをする上で取り組むべきこと6選
・最後に
営業の視点から見たときに、圧倒的に異なることが、「顧客の顔が見えない」ということです。
また、相手の顔が見えているわけではないので、顧客の懐に入り込む、ということもインサイドセールスの方が難しいという方も少なくありません。
更には、こちら話している間、顧客の反応を声でしか判断出来ないため、本当に理解してもらえているかどうかの細かい確認も必要ですし、そもそも、口頭で分かりやすく伝える技術を身に付ける必要があります。
その1：受付突破は顧客の年齢や性別でアプローチを変えるべし！
実際に、年齢や性別でアプローチ方法を変える、という実験を行なったところ、電話での受付突破率が12.7%から18.3%まで上がったというデータがあります。ひとつひとつは細かいことですが、是非試してみてください。
まず、若い女性が受付に出た場合は、ハキハキ明るく話すように心がけましょう。そして、少し早口くらいが丁度良いです。
ここで重要なのは、｢××と申します｣ではなく、｢××です｣と言い切ることです。｢××と申します｣と伝えてしまうと、受付の方は”初めて電話してきた人だ”と認識する可能性が高いためその場で断られてしまいます。あたかも知り合いのように｢××です｣と明るく伝えましょう。
続いて、少し年配の女性が出た場合です。
この場合、社会人暦も長いため、多くの営業電話を受けていると想定されます。そのため、いかにも”営業です！”という元気な風ではなく、少し低いトーンでゆっくり話してみましょう。
自分が社長になったつもりで電話するくらいのイメージを持ち、重要そうな話だ、と思わせることがポイントです。そうすることで、相手に「自分(受付)で断ってはダメな電話だ」と認識させ、断られる確率を下げることができるのです。
若い男性が出た場合は、先述した少し年配の女性とイメージは変わりません。相手も営業マンである可能性が高いため、自分が社長になったつもりで話しましょう。
同じ男性でも、年配の場合は、出来るだけハキハキ、要件は端的に伝えるようにしましょう。なぜなら、その方自身がキーマン・決裁者であったり、企業規模によっては代表であったりする可能性もあるからです。
そのような、役職者の方は「いい営業・ダメな営業を嗅ぎ分ける嗅覚に長けている」可能性が高いため、この人なら信頼できそう、今回の電話はいい営業マンだ、と思わせることが重要なのです。
その2：●●さん！で一気に距離を縮めるべし！
担当者と電話で対話中、できるだけ早い段階で名前を聞き出し、相手の名前を●●様ではなく、●●さん、と呼んでみましょう。
そうすることで、担当者もこちらのことを○○さん、と呼んでくれやすくなり、お互いの距離が縮むと言われています。プライベートであだ名を呼び合うのに近い、と言えばイメージしやすいですね。
その3：顧客とは「話す」のではなく、「対話」するべし！
営業電話の際、スクリプトに書かれている内容の通りに一方的に話す人をよく見かけますが、それでは録音を流しているのと変わりません。10人の顧客がいれば、顧客と話す内容、抑揚のつけ方、話し方は10通りあります。相手の特性に合わせて自身の話し方をコントロールしましょう。
例えば、忙しそうに話す人には「結論から、端的に」
こちらが話した内容が、あまり伝わっていなさそうであれば、「小学生に話しかけるようにゆっくりと」のように、話すスピードひとつとっても、変化させる必要があるのです。
同じ内容を話していたとしても、それだけで対話の「質」というのは濃くなっていきますので、相手に合わせた話し方を心がけましょう。
その4：ずっしりと構えるべし！
決して椅子にもたれかかる、という意味ではありません。何をどんな口調で言われても決してひるまず、堂々としていることがとても重要だということです。
なぜなら、営業側が動揺した瞬間、顧客は我々が思う以上に「あ！この人ダメな営業マンだ」と判断してしまいます。何を言われても動じずに、堂々としている、それだけでも「この人すごいな、怯まないな、しっかりしている営業マンだな」と思ってもらえるため、その分信用してもらえる確率が高まるのです。
その5：目の前に担当者がいる、と思って話すべし
普段、電話で営業をするときにどこを見ていますか？
顔の見えないインサイドセールスだからと言って、下を向いていると声がこもって、相手にとって聞こえづらくなってしまいます。
対面で商談する際や、大勢の前でプレゼンをするとき、また、カラオケで歌うときと同じように真正面を向いて話しましょう。そうすることで、お腹から声が出やすくなるため、相手にとって聞こえやすくなります。
また、対面で商談する場合、相手に伝わりやすいように身振り手振りを入れて話す方も多いと思います。出来る営業マンは電話でも身振り手振りを活用するのです。本当に心から謝罪をするときに電話であろうと、頭を下げるのと一緒ですね。身振り手振りが声に表れ、相手に伝わりやすくなるという良い連鎖が続きます。
その6：相手の反応に常にアンテナを張るべし
相手の相槌や相手から出てくる言葉など、相手の反応は興味の度合いや食いつき具合のバロメーターです。相槌のトーンが変わったら、「よくわからないな…」「うちには関係ないかな」と思われている失注のサインと言っても過言ではありません。
出来る営業マンはそのサインを逃さず、｢何か引っかかってらっしゃる部分ありますか？｣｢今の部分で分かりづらいところはありますか？｣とすぐさまフォローを入れます。
しかし、そのサインに気付かずに最後までスクリプトを読み続けてしまうと、相手は「よくわからない・・・」「うちには関係ないかな？」という状態になってしまうので、受注やアポイントには至りづらいのです。
また、相手から質問が出た場合はチャンスと捉えましょう。自身のプライベートに置き換えてみると、好きな相手・興味のある相手だからこそ質問をしたい、と感じるかと思います。営業を受けている相手も同様、営業マンの話す内容や、商材・サービスに興味も持ったから質問してくるのです。
そういった場合は、相手から出た質問に対してただ答えを返すだけでなく、返答に＋αのメリットを訴求してクロージングに持っていけるようにしましょう。
相手の声のトーン、相槌、言葉など、全ての反応はあなたへのサインであり、更に言うとヒントなのです。常にアンテナを張って、顧客のネック、買わない理由を潰していきましょう。
一通り、述べてきましたが、この6つ全てを実践している人はなかなかいません。
このコラムを読んで｢そんな簡単なこと？｣と思ったあなた。実践できているか、ぜひ検証してみてください。きっと、全てやっているなんてことはないと思います。
これから実践しようという方は、まず、1つ1つをまずは意識することから始めてみましょう。そうすることで、徐々に身につき、結果も出るようになるのです。きっとあなたのインサイドセールスの概念が変わっていくでしょう。
このコラムを読んだことで、営業は｢辛い｣のではなく、｢楽しい｣｢深い｣｢意外に難しい｣ものだ、と感じてくれる方がひとりでも増えれば幸いです。
それでは次回、上級編でお会いしましょう。今回はお読みいただき、ありがとうございました。
著：関本 篤
1,100社・12,000サービスの実績がある
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