インサイドセールス大解剖~成功の秘訣とは~

営業でテレワークを実施している企業が多い中、これからは「インサイドセールス」で顧客とコミュニケーションをとる機会が格段と増えることが予測されています。しかし、今までインサイドセールスを経験してこなかった企業では、インサイドセールス組織の立ち上げや運営に四苦八苦している可能性もあります。今回は、基本から応用まで、インサイドセールスのあらゆる活用方法をご紹介します。

 

オンラインでつながる人

 

<目次>

1. インサイドセールスとは
 1.1 テレアポ時代から現在のインサイドセールスに至るまで
 1.2 セレブリックスのインサイドセールスはどう変わってきた?

2. インサイドセールスが注目されている5つの背景

3. インサイドセールスの領域別に求められる役割と目標設計
 3.1 BDR(Business Develoment Representative)
 3.2 SDR(Sales Develoment Representative)
 3.3 カスタマーサクセス
 3.4オンラインセールス

4. インサイドセールス成功までの道しるべ
 4.1マーケとセールスとインサイドセールスの連携
 4.2インサイドセールスを立ち上げる際の注意

5. 顧客に求められるインサイドセールスとは
 5.1価値ある情報の提供
 5.2コンサルティングセールス
 5.3目先の目標にとらわれない

まとめ

 

 

1.インサイドセールスとは

 

インサイドセールス(Inside Sales)とは、一般的にはオンライン会議システム、電話や電子メールなどの非対面チャネルを活用した営業手法を指しています。

平たく言えば、「客先に訪問せずにオフィス内で完結する営業」ということです。

インサイドセールスも営業手法として主流になりつつありますが、国や企業によって解釈は異なります。例えば、国内では電話やメールなどの非対面の手段を通じ、お客様とのコミュニケーションを取る営業手法と解釈され、米国では潜在顧客へアプローチし、契約含む全ての営業フローを完結する役割と言われています。

上記の観点から、日本ではインサイドセールスを「非対面で顧客とコミュニケーションを取る様々な手段」と考える一方、米国ではより一歩踏み込んだ「顧客との商談を非対面で行うこと」と考えられていることが分かりますが、企業毎の情報ソースによって理解や解釈が異なるのが現状です。

そのため、企業によってインサイドセールスの領域や定義しているミッションの内容が異なります。よって自社のマーケティング組織や営業組織にインサイドセールスを設置する目的を明確化し、どこからどこまでの領域をインサイドセールスで担うことで効率化を図れるのかを協議し、組織で役割を定義していくことが望ましいでしょう。

インサイドセールスは昨今、国内でも導入する企業が増えており、関連する情報やノウハウをウェビナーやSNSを通じて盛んに提供されるようになっています。ですが何故、急にインサイドセールスというキーワードが使われるようになってきたのでしょうか。

次の章では、インサイドセールスが主流な手法になるまでの国内での変遷をお伝えします。

 

 

1.1 テレアポ時代から現在のインサイドセールス時代に至るまで

非対面での営業活動で忘れてはならないのがテレアポ(テレフォンアポインター)やテレマ(テレマーケティング)です。インサイドセールス=テレアポでしょ?と言われるシーンも少なくありませんが、両者の違いは目標指標と時間軸です。

テレアポでは、基本的にアポイント数に目標が置かれ、一斉にリストにアプローチをして短期的にアポイントを獲得します。一方、インサイドセールスは、目標は企業が求める領域
によってまちまちですが、見込み顧客を創出することや見込み度の高いアポイント数などが重視され、中長期的なコミュニケーションの中で顧客と信頼関係を育んでいく点が大きく異なるポイントです。

テレアポが本格的に普及し始めたのは1990年代の後半で、オフィスで「1人1台のPC」が主流になり、オフィス業務を効率化するシステムが増えていく中、日本にSFAが上陸し、名刺にはe-mailアドレスが記載されるようになりました。当初、海外ではオフィス以外の業務で、営業担当者は外出が多く、会社の外に出ると管理が困難になることに問題を感じ、SFAが開発されました。その後、国内でも商談の進捗管理や顧客情報の収集のためのツールとして企業間で注目が集まり、SFA導入に至る企業が多く存在しました。

さらに2000年代に入ると、ブロードバンド元年に突入し、高速で大容量の情報が送受信できる通信網が整備されるようになりました。そんな中、携帯電話の普及や、IP電話の導入などでインターネット回線を利用して、より効率的かつ効果的に顧客と繋がることができるようになっていきました。またこの頃からAWSサービスの提供が開始され開発を行うベンダー企業も多種多様な開発が可能になりました。

そういった影響もあり2010年代に入るとWEBマーケティングテクノロジーのMA(マーケティングオートメーション)が国内に上陸し、国内では「クラウド元年」「IaaS元年」とも呼ばれるようになりました。2015年には「サブスクリプション元年」として、クラウドや定額制のサブスクリプション方式のサービスを提供開始する企業が増加しました。

このタイミングでオンライン会議システムも続々と誕生し始めました。移動時間のコスト削減や営業の効率化を目的として、単なるテレアポではなく、非対面で営業を完結できるインサイドセールス、MAやSFAなどのシステム整備への必要性が高まったと考えられます。

 

 

 

1.2 セレブリックスのインサイドセールスはどう変わってきた?

国内企業の具体的な変遷として、弊社ではどう移行していったのかも記載しておきます。

弊社では2012年まで、営業1人あたり1日360コールという無茶な目標設定していました。その結果、強引な受注の影響で更新時の解約率が50%下がったり、営業が体系化できておらず売れない営業が続々と退職したり、セレブリックスからの電話を何度も受けた顧客からクレームが入って関係悪化を招いてしまったり、とにかく悪循環に陥っていました。(当時ご迷惑をおかけした企業の皆様、申し訳ございませんでした!)

この悪循環から脱却するために、まずはデータを蓄積した上で営業活動を改善しようと動きました。具体的には、スプレッドシートでの顧客管理やsansanを導入して名刺情報を資産化することから始め、その情報をもとにリードナーチャリング(顧客育成)をしていったことで、アポイントや受注につながることが増えていきました。これが、セレブリックスがゴリゴリ営業からスマートなインサイドセールスに踏み込んだ第一歩でした。

しかし、名刺情報のみに頼った営業活動だけでは見込み顧客の母数がなかなか増えないため、webでのコンテンツマーケティングにも取り組み、顧客が自分の興味に沿って資料をダウンロードしてくれる状況を作りました。こういった施策により、名刺情報以外の顧客情報を獲得することができ、インサイドセールスを通じてアプローチできる顧客数を増やしていきました。

一方、名刺情報やコンテンツマーケティングで顧客の情報は増やせたものの、顧客一人ひとりの思考や行動を把握できないことに問題を感じたため、2017年頃にはMAやSFAを導入し、顧客管理や顧客の動向に合わせた営業活動を実現することができました。
現在では、MAやSFAだけでなく、DMPの活用やABMの取り組みなど、顧客により早く接触し、より深い関係を築くことで、2012年に起きていた問題を起こすことなくインサイドセールスで営業活動を推進しています。

 

 

2.インサイドセールスが注目されている5つの背景

 

インサイドセールス

 

セレブリックスでも営業の効率化に注目し、インサイドセールスに積極的に取り組んでいますが、各社が注目する理由は何なのでしょうか。

 

 

1. お客様の価値観が変化したため

今の時代、プライベートでもビジネスでも、以前に比べて対面のコミュニケーションは減少しています。それは、メールやチャットといった伝達手段が発達したため、細かなやり取りの為に対面して話し合う必要がなくなったからです。

言い換えれば「わざわざ会って話すのは面倒くさい」と考えるお客様が増えたということです。

また、顧客主導の購買行動にシフトし、購買行動のプロセスが複雑化されたことによって、顧客に対して継続的な情報提供を行いながら、関係強化をしていく役割が必要になりました。

 

2. 営業コストの削減

2019年12月にHubSpot Japanが日本の経営者、役員、法人営業担当者など約1,300名を対象に実施した、「日本の営業に関する意識・実態調査」によると、約4割が「商談の移動時間がムダ」だと感じていることがわかりました。

インサイドセールスであれば、オフィス内で商談でき、交通費・出張費・地方の営業所の事務所費用や採用費用を削減できますし、移動時間の時間的コストの削減にも繋がります。

 

3. 受注数の向上

フィールドセールスや訪問営業と比べて、非対面商談は1日あたりの最大商談可能数が増加します。その理由は、物理的な移動時間を削減できることと、オンラインセールスの場合、1件あたりの商談時間の平均が、20分~30分程度に削減できるためです。

加えて、移動時間が無くなり余剰時間が発生することで、これまでフォローできなかった潜在的な見込顧客へもアプローチができ、新しい領域での売上拡大が見込めます。

 

4. マネジメントの最適化

インサイドセールスの場合、オフィス内で営業を行うので、リアルタイムマネジメントが図れます。営業同行をしなくても、一人一人に具体的なアドバイスやフィードバックを実現します。また、フィールドセールスはブラックボックス化しやすい反面、インサイドセールスはSFAやMA、CTIなどのツールを連携させることによって、営業プロセスを素早く解決できます。

 

5. テクノロジーの進化

オンライン商談システムなど、インサイドセールスを効率的に行うためのテクノロジーが進化してきました。これにより、さらに効率的に非対面営業が出来るようになりました。

 

インサイドセールスと一口に言っても、その役割や領域はさまざまです。次項では、手法それぞれの役割と目標設計について記載します。

 

 

3. インサイドセールスの領域別に求められる役割と目標設計

※目標設計は企業ごとに異なりますので、代表的な例として挙げております。

 

3.1 BDR(Business Development Representative)

BDRとは、いわゆるアウトバウンド営業やPUSH型営業いった新規開拓を指します。直訳すると「ビジネス開発部門」となり、新しいマーケットや顧客を開拓してビジネスを広めていくことを指します。

 

BDRの役割

1. 規模の拡大や全マーケット獲得を目指す
2. 市場浸透率が低いプロダクトの需要喚起
3. 会いたい顧客に、競合より早くリーチする

 

BDRのインサイドセールスと聞くと、よくテレマやテレアポと混同されがちですが、これらとの大きな違いは、戦略性にあります。

テレマやテレアポは、顧客リストに架電してアポイントをとることが大きな目標になりますが、BDRの場合は、アポイントはもちろん、顧客に応じたコンテンツをいかに提供できるかが重要になります。つまり、顧客の役に立ち信頼を積み重ねることで、短期だけでなく中長期を見据えたアプローチが必要になるので、仮説思考を持つことが大切です。

立てた仮説をもとに、ターゲットとする企業や取引したい企業に対して戦略的にアプローチしていきます。

 

BDRの戦略の一つに、ABM(Account Based Marketing)というものがあります。

ABMとは、テレアポのような大量のリストに一斉に架電するのではなく、厳選されたターゲット顧客を選び、その顧客からの売上を最大化することを目的とした営業・マーケティング活動です。量より質を重視し、狙った企業にアプローチしていくので、受注した場合は大きな成果になり得る手法です。

ABMを始めるにあたって重要となるのが「ホワイトリスト」と呼ばれるターゲットリスト(データベース)です。リストには、「受注後・導入後も顧客に価値や満足を提供できる」ことが前提になる企業を追加していき、さらに細かく選定基準を設け、『勝利しやすいリスト群』『ブランド作りリスト群』『効率重視リスト群』と分けていきます。

 

➤ABMの詳細については営業は知性と技術の世界へ。疲弊とサヨナラするためのアカウントベースドマーケティングの始め方をご覧ください。

➤『ターゲティングと精度の高いターゲットリストの作り方

 

BDRの目標

KGI(重要目標達成指標)=売上
KPI(重要業績評価指標)=*MQL創出

*MQL(Marketing Qualified Lead)=マーケティング活動によって創出されたリード

 

ただし、ただやみくもにKGI/KPIを追うと、セールスは疲弊してしまいますので、プロセスのチェックも必要です。BDRでいうと、アポイント数やコンタクト率、コール数などが該当しますが、目標に到達するまでのプロセス変数を随時設計し、状況に応じてプロセスや目標の見直しをしましょう。

 

 

3.2 SDR(Sales Development Representative)

 

BDRに対し、SDRはインバウンド営業やPULL型営業といった反響型営業を指します。直訳すると「営業開発部門」となり、電話やメールを活用して見込み客から商談のアポイントを取り、フィールドセールスに商談をつなぐ部門のことです。

また、新規顧客の対応だけではなく、リードナーチャリングも対応します。過去失注した企業や情報収集段階で止まってしまった企業、ホワイトペーパーをダウンロードした企業に対し、状況によって再度商談を実施したり、コンテンツを提供したりして、顧客を育成します。

 

SDRの役割

1. セールスの負担を軽減する
2. 成約に至る確率の高い案件を供給する
3. 顧客の温度感や信頼感を高める

 

お問い合わせや資料請求をしたリードを商談化させてフィールドセールスに引き継ぎ、中長期顧客であれば資料やコンテンツを提供してリードナーチャリングをします。インバウンドの顧客の特徴として、問合せや資料請求時点では温度感が高いものの、時間が経つにつれてその温度感は下がってしまう傾向にありますので、いかにスピードを意識して顧客をフォローできるかが重要です。

また、BDRと違い、必ずしも狙っているターゲットから問合せがくるわけではありませんので、顧客の「スクリーニング」が必要になります。

たとえば、セレブリックスからのお問い合わせでスクリーニングするケースとして、予算の問題、希望稼働時期が短すぎる、ROIに合わないなどがあります。

スクリーニングを徹底することでムダな商談を省き、フィールドセールスの工数を削減できるのです。

 

➤スクリーニングの実践法についてはスクリーニングで良質な案件を創出する方法をご覧ください。

 

SDRの目標

KGI(重要目標達成指標)=売上
KPI(重要業績評価指標)=*SQL

*SQL=営業活動によって作られたリード、いわゆる案件

 

SQLになりやすい顧客に集中するためにも、スクリーニングは非常に大切な工程です。

 

 

3.3 カスタマーサクセス

 

カスタマーサクセスでお客の満足度を測る人

 

カスタマーサクセスは、特にサブスクリプション型(継続課金)ビジネスを展開する企業で実施されており、顧客を成功に導くことで*LTVの最大化を目的としていますKPI指標としては、解約率(チャーンレート)やアップセル・クロスセルなどがあります。

カスタマーサポートは、顧客からの問合せやクレームに対応する、いわゆる「受動的」な姿勢ですが、一方でカスタマーサクセスは、サービス提供者側がアクションを起こし、ツールの活用をサポートすることで、顧客の成功を目指します。顧客からの要望がなくても顧客の状況を理解して、より高い体験価値を生み出すということです。

 

*LTV(Life Time Value)=顧客生涯価値(顧客から生涯にわたって得られる利益)

 

カスタマーサクセスの役割

1. 顧客の成功や成長を促進させ、LTVを最大化させる
2. 顧客の声を拾い、プロダクトの改善につなげる
3. 解約防止やアップセル、クロスセルの提案をする

 

カスタマーサクセスの目標

KGI:顧客を成功させることによるLTVの最大化
KPI:解約率/オンボーディング完了率/アップセル/クロスセル率

 

カスタマーサクセスのKGIは目に見えて変化を感じられるものではないので、KPIで定量的な目標を立てる必要があります。しかし、顧客の成功は企業によって定義にバラつきがあります。顧客視点での成功をKGIに設定できていない場合、本来のカスタマーサクセスの意義がなくなり、形骸化してしまう可能性がありますので注意しましょう

 

 

3.4 オンラインセールス

 

オンラインセールスの担当領域は組織ごとに違います。BDRとして接触後、有効商談に向けての一次商談からオンラインで実施する場合もあれば、導入する可能性の高い企業を担当し、提案から受注をオンラインセールスが担当するというように分ける場合もあります。

 

オンラインセールスの役割

1. 有効化させるための一次商談
2. 成約までの促進
3. 効率的な商談の実施

 

オンラインセールスの目標

KGI(重要目標達成指標)=売上
KPI(重要業績評価指標)=*SQL

 

目標はSDRと同じですが、あくまでも商談から成約までの領域における目標です。

 

 

4. インサイドセールス成功までの道しるべ

 

4.1 マーケとフィールドセールスとインサイドセールスの連携

 

マーケティング部門とインサイドセールス部門、フィールドセールス部門では、それぞれ組織役割が異なるため、課題意識に差があるのは当然です。しかし、本来は企業の販売促進を担い、連携すべき3組織にまったく共通の課題意識がないという場合は問題があると言えるでしょう。

たとえば、各部門間で目標数値の合意がされておらず独走してしまっていたり、部門間での情報共有や活動共有ができていなかったりして、成果につながらないというケースはよく起こります。

特に、インサイドセールスはマーケとフィールドセールスの橋渡しのような役割も担っているので、立ち上げ期はリードを選別するためのセグメント項目をマーケティング施策と連動させたり、営業と良質なアポ条件や、追客方法のすり合わせをしたりしなければならず、負担が大きくなる可能性があります。

その結果、マーケティング部門から渡されるリードの質によって、インサイドセールスのSQL創出に影響が出たり、基準の合っていないスクリーニングによってフィールドセールスが売上をつくることができない、といった連携不足による悪循環に陥ってしまうのです。

このような問題が起こってしまう原因は、主に4つあります

1. 目標を立てる際に、数値のみが先行し、肝心の根拠や中身が伴っていない

2. 当事者意識がなく、部門間でお互いの目的や役割の相互理解がない

3. 明確な目的がないまま部署(インサイドセールス)を立ち上げた

4. 各部門の責任者が別々で、部門間の風通しが悪い

 

では、どのような対策を講じれば問題が解決されるのでしょうか。ここでは3つ紹介します。

 

1. 合理的な目標値の設定

・KGI(Key Goal Indicator:重要目標達成指標)
・KSF(Key Success Factor:重要成功要因)
・KPI(KeyPerformance Indicator:重要業績評価指標)

上記3つの目標数値を、部門間で“納得できる形で”設定しましょう。
➤具体的な目標設計方法はマーケとセールスの溝は埋まるのか?セールス組織間の相乗効果を最大化させる方法とは?をご覧ください。

2. 情報の可視化

マーケやセールスの枠にとどまらず、リード情報やプロセス変数(アポイントや受失注の件数、受失注要因分類など)を全体に共有し、全員が把握している状態を作りましょう。

3. 当事者意識の醸成

役職や立場に関係なく、関係者全員が目標を追えるよう、風通しの良い社風や文化の醸成が必要です。組織として同じ目標を追い続けることによって、日々の業務の意義やモチベーションにもつながります。

 

 

4.2 インサイドセールスを立ち上げる際の注意

 

インサイドセールス組織を立ち上げる際には、BDR/SDR/オンラインセールスなど、組織内で役割を振ってルールを決めることをお勧めします。なぜなら、立ち上げと同時に「インサイドセールスを担当してほしい」と上司に言われても、インサイドセールスの領域が広くて何から始めればよいのかわからず、成果が出ずに属人化しやすいためです。

ですので、まずはプロダクトを提供する「ターゲット」と「目標」を明確にし、明確になった段階で、どのような営業活動が適しているのか、必要な担当や業務を洗い出して仮説をベースに営業の仕組みを策定します。自社商材の特徴や難易度によって、インサイドセールスの役割がアポイントまでなのか、受注までなのか変わってくるので、商材の特性を加味した上で業務設計をしましょう。
また、SFAやCRM、MAを導入する際には、あくまでも「システムは手段でしかない」ことを念頭に置き、自社の目的や目標に沿った使い方ができるか吟味したうえで導入を決めることをおすすめします。

 

 

5. これから求められるインサイドセールスとは

 

B2Bセールスファネル

 

ニューノーマル時代に入り、以前の営業手法へ完全に戻る時は来ないと言えるでしょう。今まで訪問が当たり前だったフィールドセールス部隊がインサイドセールス部隊に加わり、オンラインで受注まで進める動きが出ている中、今後インサイドセールスは顧客とどう向き合うべきなのでしょうか。

一つ大きく言えることは、より顧客と密接にかつ一人ひとりと向き合っていくことでしょう。そこでキーワードになるのが、

 

1. 価値ある情報の提供
2. コンサルティングセールス
3. 目先の目標にとらわれない

 

以上の3つが今後重視されていくと考えられます。

 

 

5.1 価値ある情報の提供

 

これからの時代、主導権を握るのは営業ではなく顧客になります。ですので、顧客が共感しやすく、購買したいと思われるようなコンテンツにこだわり、中長期的に役立ち続けることが重要です。たとえば、顧客の社名やインタビュー社員の写真、導入後のビフォーアフターなどが揃ったコンテンツや、個客の課題解決のヒントになり得るコンテンツなど、顧客一人ひとりに合わせたコンテンツを提供することが大切です。

価値ある情報を提供するには、顧客の行動をつねに追い続ける必要があります。顧客が何に困っているのか、何を必要としているのかを把握したうえでコンテンツを提供することで、顧客からの信頼の醸成やブランドの第一想起にもつながります。

 

5.2 コンサルティングセールス

今後インサイドセールスで受注まで完結させるケースが増えていくと予想されますが、すなわち、インサイドセールスもクロージングまでのスキルを身につける必要があるということを指します。

従来までは、アポイント獲得や一次商談のスキルで足りていたものが、これからはコンサルティングの要素を含めた営業活動を要する場面が出てくるでしょう。そんな時に備え、今からロールプレイングを通してクロージングまでの流れに慣れておく必要がありますし、仮説思考力も身に着けておくべきです。

 

5.3 目先の目標にとらわれない

 

特にBDRのインサイドセールス部門でよく見られる光景に、アポイント獲得をKGIのように感じてしまい、無理に獲ったアポをフィールドセールスにトスアップするというものがあります。このようなアポ獲得方法では、フィールドセールスが疲弊し、もちろん本来のKGIである売上にもつながりません。

常に、「売上のためのアポイント」であることを意識しながらアプローチをすることが重要です上記「マーケとセールスとインサイドセールスの連携」の中でもお話したように、当事者意識を持ち、部門間で共通したKGIを追うことが、インサイドセールス成功のために求められます。

 

 

まとめ

 

今回は、インサイドセールスをテーマにして、インサイドセールスの存在意義から成功へのプロセスまで幅広くご紹介しました。

セレブリックスでも、テレアポ時代からインサイドセールスの設計に至るまで、さまざまな失敗を経験してきました。

その経験も踏まえ、インサイドセールスでは役割を分担し、部門間での情報共有や目標のすり合わせがキーポイントになります。ニューノーマル時代を迎え、インサイドセールスがより浸透していくであろうこの時期に、スキルやノウハウを身につけることが重要だと思います。

インサイドセールス立ち上げ期の方や、既に運用している方にとって、少しでもヒントにつながると幸いです。

引用:https://www.hubspot.jp/company-information/inside-sales2019

 

 

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