ニューノーマル時代における営業で必ず実施すべきポイント3選

ニューノーマル時代に入り、企業と顧客のコミュニケーション方法が変化したのは既知の事実ですが、同時に、コロナショック以前のコミュニケーション方法に戻ることは今後ないとも言われています。もちろん、手紙や飛び込みといった従来の営業手法が有効になる可能性はありますが、今後はDXによってテクノロジーを積極的に取り入れたコミュニケーションや営業手法が、この状況下で事業拡大を再開させる大きなカギになります。

マッキンゼー・アンド・カンパニーの調査によると、現在、約50%のB2B企業で短期間での費用捻出を抑えており、長期で見ても、おそらく同率の企業が費用捻出を控えると考えられています。

このように、多くの企業が経費削減に踏み切り、商品・サービスの購入あるいは継続に慎重になっているなか、営業は顧客とどのようにコミュニケーションを取ればよいのでしょうか。

今回は、ニューノーマル時代においてセレブリックスが顧客とのコミュニケーションで意識している3つのポイントと、実践例をご紹介します。

 

<目次>
①アプローチを「個別化」する
②利用者からの共感を得る
③顧客のストレスを軽減する
・まとめ

 

①アプローチを「個別化」する

 

 

顧客が企業であっても、B2Cと同様、顧客一人ひとりと向き合う必要があります。「企業」というフィルターではなく、その先の「個人」にフォーカスして、個人へのアプロ―チやトーク、コンテンツが有効です

メールや電話でアプローチする際に、効率を求めるあまり、汎用性のあるテンプレートを使用してしまいがちですが、顧客がサービス導入に慎重になっているこの状況だからこそ、顧客の行動を観察し、オリジナリティと丁寧さを意識したアプローチをしていきましょう。

商品・サービスの理解を前提に、たとえば以下のような情報を取り入れると有効です。

 

・連絡した背景
・顧客のプレスリリースやニュースの最新情報
・顧客のとったアクションや近況について言及
・顧客の現状を踏まえた課題や実現したい事の仮説

 

 

セレブリックスでの実践例

~セールスとマーケティング連携に関するコンテンツをダウンロードした潜在顧客に対するメールアプローチ~

この度はコンテンツをダウンロード頂きありがとうございました。参考になる点はございましたでしょうか?

貴社webサイトにもありましたが、実態に伴った社員の健康対策を実現できている企業は多くないように感じます。

弊社では、マーケティングとの連携により高い確率でリードを顧客化出来ると考えています。

昨日、他社様の支援事例の取材でもお伺いしましたが、弊社が支援することでマーケとセールスの壁を未然に防ぐための営業活動を実施することが可能です。

是非、リードに対して有効な営業活動を実施することでサービス認知を拡大し、より多くの企業の健康対策が促進される状態を目指したいと思います。

営業の細かい戦術施策、営業組織構築でお困りごとがあればお話を聞かせていただけますでしょうか。

弊社の支援実績から成功や失敗の事例も踏まえ最善策を是非、一緒に考えさせてください。

 

 

②利用者のペルソナを考える

 

 

実際にサービスを利用する担当者のペルソナを考え、決裁者と利用者を分けてそれぞれに適したコミュニケーションを取ることが大切です。アプローチの際にも重要なことですが、これは購入後の継続に大きく関係するポイントです。

もちろん、買っていただくためにはキーマンや決裁者に価値を理解してもらう必要がありますが、購入後に利用する担当者にもその価値を理解してもらわなければ、サービスを使い続けてもらうことは難しいですよね。

 

仮にSFAを営業する場面を考えてみましょう。

キーマンや決裁者にとっては、営業活動や案件管理を効率化させることは必要ですし、ゆえにSFAの価値も理解できると思います。しかし、実際にそのSFAを操作するのは、営業活動をしている営業マンです

「SFAを導入したものの営業マンが活用しきれていない」といった問題をしばしば耳にしますが、その原因は紛れもなく、SFAの価値が営業マンに伝わっていないからです。

そのため、キーマンや決裁者と同時に、実際にサービスを利用する担当者に適したコミュニケーションやコンテンツ配信をし、価値提供をする必要があります。

利用者目線まで考えたコミュニケーションを意識することで、購入だけでなく、サービス利用への意向も上がり、利用継続につながるということです。

 

 

セレブリックスでの実践例

顧客先で営業研修を実施する際の入念なヒアリング~

営業研修の発注をするのは人事担当者ですが、実際に営業研修を受けるのは営業担当者です。それぞれの立場で求めていることや課題に感じていることは異なりますので、ヒアリングした上で研修内容をアレンジします。

 

例)
・人事担当者:営業研修は例年実施しているため
・営業マネージャー:プレイヤーのクロージングに課題があり、なかなか受注できない
・営業プレイヤー:アポイント獲得がうまくいかない

 

人事担当者の目的のみを反映させた研修と、営業マネージャーやその先のプレイヤーの目的までを反映させた研修では、研修の満足度に大きな差が出るのは当然ですよね。

発注の窓口となる人事担当者だけでなく、実際に研修を受ける営業プレイヤーの課題やニーズを直接聞いて把握することが、顧客の満足度向上や再発注につながるのです。

 

 

③顧客と密接につながり続ける

 

 

今後DXが加速し、さらに顧客一人ひとりがこれまで以上に貴重な存在となる中、下記2つのつながりをより強く意識してコミュニケーションをはかることが重要です。

①感情的なつながり
②時間を意識したつながり

 

①感情的なつながり

DXによるコミュニケーションのメリットは、ターゲットに届ける情報の伝達スピードや鮮度、精度が担保できる点です。一方でデメリットは、人が介在しないあるいは非対面でのコミュニケーションによって相手との距離を感じやすくなり、ドライで感情が読み取りにくくなる点です。

したがって、文字上のコミュニケーションでは感情の見えやすい言葉選びやトーンを意識し、資料やコンテンツでは見やすいデザインにこだわることなどが有効です。

 

さらに詳しい実践例は、『セレブリックスの推奨するテレワークでの営業ハック』をご覧ください。

 

 

②時間を意識したつながり

インバウンド対応では、顧客からの問合せや連絡に対し、即対応をすることが顧客のストレスや不安を軽減させ、離脱防止につながるでしょう。

現在、資料請求や問合せしてきた顧客に対する一次対応として、架電する場合が多いと思いますが、架電に時間が掛かってしまったり、電話だと不在や折り返しが重なったり、ボイスメールや自動音声に切り替わったりして、コミュニケーションに時間が掛かってしまいます。その結果、顧客は「待たされている」「解決できない」ことにストレスを感じ、離脱する可能性が高まってしまうのです。

このようなリスクを低減させるためにも、たとえばメールで「本日●時に電話いたします」と取り急ぎ伝えるなど、顧客からのアクションに即対応できる体制を構築することも大切です。

また、リードナーチャリングでは、顧客のとったアクションや状況をフォローし続け、顧客の役に立つ情報やコンテンツを最適なタイミングで提供しましょう。必要な時に必要な情報を提供することによって、商談の創出や契約につながります。

 

 

セレブリックスでの実践例

~営業代行企業の選び方に関する資料をダウンロードした顕在顧客に対するメールアプローチ~

先日はコンテンツをダウンロード頂きありがとうございました。参考になる点はございましたでしょうか?

今回は、先日【サービス名】を正式リリースされているのを拝見し、弊社で営業に関する支援をさせて頂きたいと思い連絡致しました。

私もマーケ全般を見ている手前、貴社サービスの提供するソリューションは非常にありがたいなと思って拝見しておりました。

もし営業戦略の拡販や細かい戦術施策、営業組織構築でお困りごとがあれば是非、お話を聞かせていただけますでしょうか。

弊社の12,000サービスを超える成功や失敗の事例も踏まえ、最善策を是非、一緒に考えさせてください。

また状況が近い支援事例ですと、このあたりが参考になるかと思います!

・【事例記事のURLを添付】

営業に関することであれば、何でも大丈夫ですのでご相談ください。是非、解決させてください!

また弊社のサービスカタログは添付資料よりご確認頂けます。

 

 

・まとめ

 

今回は、ニューノーマル時代の顧客とのコミュニケーションにおいて、3つのポイントをご紹介しました。

顧客が商品の購入に慎重になっているからこそ、B2Bであれど、顧客一人ひとり個人に対するアプローチを意識してつながりを維持することが、ニューノーマル時代におけるビジネス発展のカギになります。

 

 

引用:

“The Future of Enterprise & B2B Customer Engagement through Technology.” Kingsmen Digital Ventures, 6 May 2020,
kingsmen.cc/business/the-future-of-enterprise-b2b-customer-engagement-through-technology/.

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