選ばれ続けるために重要なカスタマーサクセスとは~CS推進の考え方8か条~

カスタマーサクセスの話に入る前に、
「なぜ解約が起きるのか」という前提を共有したいと思います。

昨今、皆様がサービスを導入するにあたり「買い切り」から「月額料を支払い利用する」という、サブスクリプション方式のビジネスモデルが本当に増えてきました。

B2C領域ですと、AppleMusic、Netflix、カーシェアリング。
B2B領域でもOffice365やスケジューラー、オンライン商談システムなど、本当に多くのサービスが存在します。

いわゆるサブスクと呼ばれる、これらのビジネスは月額課金モデルで、ユーザが利用する期間が長ければ長いほど、利用者数が多ければ多いほど売上げが上がります。

つまり、多くの人に継続的に利用してもらうことではじめて採算が合うという設計になっています。

そのため、サービス導入のハードルを下げ、まずは多くのユーザに導入してもらうという施策を取る傾向にあります。その、「ハードルを下げる」代表例が無料期間や無料ユーザー枠です。いわゆるフリーミアム戦略です。

そして、フリーミアム戦略を取っている多くの企業が、一定のユーザー数を増やしても、有償化のタイミングで解約されたり、有償化を検討されずにマネタイズできないという事態に頭を抱えているのです。

このコラムでは、この前提にのっとり、解約率を下げ売上げを作るために必要なカスタマーサクセスの取り組みについて解説いたします。

カスタマーサクセスとは

カスタマーサクセスとは、「顧客の導入目的を達成する為に活用支援や、効果実感(価値体験)、継続利用に繋げる取組み」です。
最大の特徴は、受動ではなく能動的であるということです。

下図をご覧ください。
営業やカスタマーサポートとの違いについて表しています。

カスタマーサポートが「問い合わせに対する対応」を行うのに対し、カスタマーサクセスは「こちらから利用してもらうために能動的にしかける」ということになります。

また、業務目標も契約の継続だけでなく、今よりも大きな取引を狙う、いわゆるアップセル・クロスセルといった営業的要素が含まれているのも特徴です。

冒頭でも述べたように、欧米諸国では一番優秀なセールス部隊をココに移管している動きも見受けられ、2018年頃からのトレンドワードでこの周辺のビジネスは盛り上がると予想しています。

セレブリックスの営業代行でも、このカスタマーサクセス領域の引き合いが多くなっており、盛り上がりを実感しています。

では、そんなカスタマーサクセスは、どんな役割なのでしょうか。
大きく下記の2つに分類されます。

  1. 顧客の製品導入目的を達成させる役割
  2. 契約を更新して貰うことで、解約を防ぎ、売上アップを図る、サービス提供者側の狙い

そもそも、企業がサービスの解約する理由は、「顧客の課題が解決されず、導入目的を満たせていないから」と考えられます。
つまりカスタマーサクセスで取り組むことは、正しく使えてない、もしくは使う意思のない顧客に対して、積極的に利用を促し、使って便利になったという顧客体験をつくることにあるということです。

カスタマーサクセスの究極の理想としては、製品を通じて顧客のビジネスを成功させるパートナーであるべきなのです。

その為には、顧客のビジネスを知り、顧客の市場を知り、置かれている状況に応じた製品の課題解決プランを適宜、提案できるような存在にならなければなりません。

そう考えた際に、カスタマーサクセスはこれまでのように”カスタマーセンター”がやるのではなく、欧米諸国でみられる傾向のようにトップセールスがやるべきポジションだとも考えられるのです。

 

 

カスタマーサクセスの具体的な仕事内容

続いて、カスタマーサクセス担当者の具体的な仕事内容に触れて行きます。

上記の図を軸に解説をすると、
①と②のオンボーディングというフェーズでは、「導入と利用のためのセットアップ」を行います。

一言でいえば、提供するサービスに慣れていただくためのプロセスです。

仮に導入責任者がメリットを感じて、サービスの契約を行ったとしても、実際のユーザが「使いたい」「使いやすい」と思わないと、カスタマーサクセスは実現不可です。
そのため、このオンボーディングはとても重要なステップなのです。

③の活用促進では、ネットプロモータースコアやヘルススコアと呼ばれる、カスタマーサクセスならではのモニタリング指標を活用して、顧客の利用頻度を高めるアクションを行います。

④は契約更新フォロー
⑤では、新たなユーザーの追加やオプション機能を提供するアップセルやクロスセルを行います
⑥そしてもちろん、カスタマーサポートのように問い合わせに対する対応業務や、ケースを紹介し利用促進を行います。

 

このうち、①~③を手段別に分けて考えると上記の図のように分類されます。

忘れてはいけないのが、規模や利用可能性を企業単位で決めるだけではなく、顧客のステージに合わせて、ハイタッチでサポートするかロウタッチでサポートするかを適宜柔軟対応していくことです。

多くの利用者数がおり、彼らがきいんと使いこなせているのであれば、手厚いフォローを行う必要がなく、テックタッチで十分、ということです。

 

 

 

顧客を成功に導く仕組み

続いては、このカスタマーサクセスを成功に導くための方法に触れておきます。

商品やサービスによってもその方法や関わり方はかわりますので、あくまで基本的な考え方ということをご理解ください。

 

セレブリックスはこれまで営業支援の一環として、カスタマーサクセスを行ってきました。
まずは、その中で見えてきた法則をお伝えします。

自社のサービスがどのステップで止まっているのか確認してみるといいかもしれません。

 

カスタマーサクセス推進の考え方8か条

  1. 導入部門との連携が出来ている→タダ(安い)だからやるのではなく、推進しようと合意を得られている
  2. 推進や利用に向けてトップまたは利用者(ユーザー)の上長の協力が得られている
  3. 利用するユーザーにサービスが認知されている。また使用するようにアナウンスがなされている
  4. 利用するユーザーがサービスを便利だと認識している

 

 

 

5か条以降・組織づくりについてはコチラからダウンロードできます(無料)

営業支援ソリューション

今井晶也

<執筆者:今井晶也

セレブリックスの主席エバンジェリストとして、営業に関する公演・講義を全国で実施。営業マネジメント等の組織に関するテーマから、具体的な営業テクニックやコンテンツ作りまで専門領域は多岐にわたる。代表的な取り組みとして、長野県中小企業振興センターと共に【製造業に向けた提案型営業の習得を目指した講義】や、宣伝会議が主催する【見込客を顧客に育成するセールスコンテンツ講座】等で講師活動がある。DiSCの認定講師資格を所持。

※当コラムを「引用・転載」する場合には、引用元として記事のURLを明記いただければ幸いです。

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