事業拡大期の「インサイドセールス支援」と「カスタマーサクセス支援」

ベ‌ル‌フェ‌イ‌ス‌が‌実‌践‌す‌る‌“営‌業‌変‌革‌支‌援”‌ ‌
事‌業‌拡‌大‌フェー‌ズ‌で‌セ‌レ‌ブ‌リッ‌ク‌ス‌を‌指‌名‌す‌る‌理‌由

インタビュー協力

ベルフェイス株式会社
セールスグループ ゼネラルマネージャー 岩田恭行様(写真左)
カスタマーサクセスグループ ユニットリーダー 西原真季様(写真右)

 

チームで売上を最大化するオンライン営業システム「ベルフェイス」を提供するベルフェイス株式会社様の、インサイドセールス支援およびカスタマーサクセス支援の事例です。
岩田様と西原様にお話を伺いました。

フェーズ1では「インサイドセールス支援」による展示会でのリード獲得、フェーズ2では「カスタマーサクセス支援」によるアップセル活動をご紹介します。

 

記事の要約


・スピーディーに実施する戦略・戦術の変更に伴う体制変更ニーズにも、協議の上柔軟に対応
・営業へのコミットメントを前提に、誠実な姿勢で情報共有や業務報告を実施
・顧客に寄り添ったスタンスで要件以上の成果を創出


 

 

はじめに御社のサービスについて教えてください。

ベルフェイスという、オンライン営業システムを提供しております。インサイドセールスやオンライン商談を組織に根付かせ成功に導くための支援サービスも同時に提供しています。また、システムを使って蓄積される営業データを活用することで、営業チームの成果最大化や営業人員の育成を効率化する支援にも注力しています。

 

 

コロナ以降営業活動に変化

 

岩田さん

コロナ前は、いわゆる訪問が当たり前の営業に、オンライン営業を一部ないしは段階的に取り入れていくことで営業の生産性を向上させましょうといったメッセージで価値提供をしていました。しかし、コロナ禍に入ると状況が一変し、今まで当たり前だった訪問営業ができなくなり商習慣が変わったことでオンライン営業を強いられる環境になり、多くの企業様からお問い合わせやご相談をいただきました。もともとイノベーター層やIT系の企業様、人材系の企業様が中心だったのですが、業種や業態問わずサービスが広がりました。

そういった状況もあり、最近ではオンラインをただ取り入れるだけ、システムを導入するだけでなく、オンライン営業のスキルを磨き成功率を向上する、組織に根付かせ成熟させることが競合優位性になっています。ベルフェイスのユーザー様の多くは、コロナ前以上の営業生産性の向上を目指して、オンライン営業による顧客体験やチーム力を高めることにチャレンジしています。

そんなユーザー様に対して、カスタマーサクセスという形で伴走しながらソリューションを提供しているのですが、お客様側が考える営業の生産性を高めないといけないといった営業への本気度が、ベルフェイスがより多くの方へ利用頂けるかどうかの線引きになっています。

 

 

フェーズ1「SDRインサイドセールス支援」
展示会のリード獲得からインパクトのある成果を創出。

 

岩田さん

私が担当して一番最初に依頼したのは展示会での支援です。弊社はリアルイベントのノウハウがかなり貯まっているので展示会は強いのですが、弊社の社員と遜色なく活動いただきました。特に、セレブリックスのある社員さんが個として飛び抜けていて、アポイントを20件くらい獲得していただきました。

セレブリックスの社員は、チームでまとまっているのはもちろん、個人それぞれ違う強みを持っているので、個として光っているのも魅力だと思います。セレブリックスは個人の強みや素質をよく見て人材を採用されているのだと感じますね。

また、獲得したリードからこれまで開拓できていなかった業界の大手企業の受注までしていただき、展示会から受注に至るまでの一連の活動での成果はベルフェイス社内でもかなり盛り上がりました。

これまでのご支援でも分析や突破口を考えてくださったので、「チームセレブリックス」として信頼は大きかったです。

セレブリックスはチームで動いてくださっているのでマネジメントコストがかからないですし、シンプルに楽でした。会社に常駐いただいていたおかげか、弊社の社員と関係性を作ってくださり、社員との溝がないのも良かったと思います。

 

 

フェーズ2「カスタマーサクセス支援」
急な営業体制変更などにも臨機応変に対応。

 

 

岩田さん

展示会での活動が終了してコロナ禍に入り、サービスを無償提供した2~3ヶ月間は営業活動を停止したので、セレブリックスにはカスタマーサクセス(CS)に移行していただきました。お申込みのあったお客様に「オリエンテーション」という形で直接ご連絡をし、使い方の説明をするという業務です。社員と並んでとにかくこなせるだけこなしていくというスタンスで業務を遂行しました。

ただ、営業活動をしていないとはいえ、自身が担当したお客様に対しては無償提供終了後に有償化のためのアプローチをするんです。その時に、セレブリックスには大きな成果を出していただき、セレブリックスが業務委託であることを忘れるくらい、社員と変わらない生産性を上げていただきました。

その後、テレワーク導入支援プログラムに参画しまして、別の領域でセールス業務をご担当いただいたのですが、その際、リソースをすぐに再分配して体制を変えるなど、柔軟に対応いただいたのが印象的でした。

また、セレブリックスは情報や意見を包み隠さない姿勢が素晴らしいと思います。契約周りや人材采配の相談、日々の業務報告など、上手くいっていないことも事実ベースで共有いただき、いたる場面で誠実に対応してくれるので、こちらも先を予測しやすいです。

もちろん、上手くいかないことの報告だけではなく、営業面に関して成果創出のスタンスが強いので改善案の提案もあります。単なる委託業者ではなくパートナーとして、一緒に改善に向けて施策を検討できる、こういった関係性が本当にありがたいです。

 

 

 

西原さん

CSでは、セレブリックスに社員と同等のスキルを求めていました。1万社のお申込みと新しいプロジェクトが一気に入ってくる中で、社員と同等のレベルで即戦力になる方でないと捌ききれないという背景がありました。ですので、要件は高くなってしまいますが、弊社の即社員とほぼ同等の即戦力スキルを持ったアウトソーサ―が誰かいないかという話になった時に、セレブリックスの名前が上がりました。その際、セレブリックスは弊社が何をしたいのか、その背景まで一歩踏み込んで理解して伴走してくださる姿勢と、Sales部門での稼働実績を鑑み、セレブリックスであれば間違いないと考え依頼をしました。

CSという比較的新しい職種ということもあり、アサイン時点で職種未経験のためCSスキルが足りないメンバーもいましたが、吸収力が非常に高く、1つ伝えると2つも3つも理解しようとしてくださって、結果的に弊社の社員メンバーの良い刺激にも繋がりとても有難かったですね。

それまでさまざまなプロジェクトを経験していることで、あらゆる業種の営業の仕組みを理解し知見が貯まっているからこそ、ベルフェイス社のやるべきことやCS活動にすぐに対応できたのではないかと思っています。

 

 

カスタマーサクセスのアウトソーサ―に求められる最大の要件は顧客と向き合うスタンス。

 

西原さん

いくらスキルを身につけたとしても、顧客のサクセスに対し、真正面から本気で向き合い続けサクセスに導きたいと思えるスタンスがないとスキルは活きないと思っています。これがないと、顧客の伴走は難しいですし、本質的なCS活動ができないものになってしまいます。弊社のCSは、顧客と徹底的に向き合うことをベースにしているのですが、セレブリックスはアポイントの際はもちろんのこと、顧客に送付しているメールや電話対応等の細やかな部分まで、そのスタンスを十二分に体現してくださっているので、本当に有難いですね。

実際にお願いしている業務としては、顧客社内における、ベルフェイスの組織浸透なのですが、顧客にとって非常に満足度の高いCS活動を実行していただいた結果としてアップセル実績なども度々発生しています。アップセル業務に関しては、もともとはセレブリックスに求めていなかったことで、最低限組織浸透まで支援していただくことをお願いしていたのですが、質の高いサポートを提供してくださっていますし、常に+αの価値提供を意識して稼働していただいています。

今の活動を拝見していると、セレブリックスの社員さんは「誰かの役に立ちたい」という思考の強い方が多い気がします。お客様のために何ができるのか、ということを愚直に考え続けられるのは素晴らしいことだと思います。もちろんスキル面でも、お客様の言っていることをしっかりと理解した上で、何を課題設定すべきなのか、自ら問いを立てて伴走していただけているのですが、まずその利他的思考がないとお客様も向き合ってくれないでしょうし、顧客と真剣に向き合い続けられるこそ、胸襟を開いてもらうことのできるメンバーなのだなと思います。

 

 

今後セレブリックスに期待していること

 

 

岩田さん

セレブリックスは、弊社と気質が合う会社だと感じているので、領域をどんどん広げていっていただきたいです。最初はBDRのテレアポから始まり、いまはCSに踏み込んでいただいていますが、今後はもっと波及的に、新しいビジネスも含めて一緒に広げていきたいと思います。また、私たちは業務委託といえど個人単位で見ているので、遠慮しないでさらに強く連携ができれば幸いです。

 

西原さん

二点あって、ナレッジの展開と業務領域の拡大をお願いしたいと思っています。ナレッジの展開においては、世の中にCSがまだ浸透仕切っていないということもあり、CS活動を科学しきれていないんです。業務委託チームの中にあるナレッジを弊社の社員にもさらに積極的にアウトプットしていただき、CSチームとして一丸となり、更に高いレベルでのCS活動が出来るようになりたいです。また、顧客のサポート手法としてハイタッチとロータッチの二種類の手法でサポートをしているのですが、今後顧客が増えるにあたり、テックタッチのサポートを構築しようとしています。テックタッチ顧客のオペレーションフォローや、ハイタッチ顧客へのアップセル業務など、業務領域を拡大していただきたいと思っています。

 

取材協力:ベルフェイス株式会社
取材:髙橋佑甫/編集:小熊あめり/撮影:曽谷真穂

 

 

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