マネジメント層を対象にした「実践型営業研修」と「マネジメント研修」

顧客開拓からマネジメントまで。即効性のある実践型研修で営業組織変革に貢献

インタビュー協力

キューアンドエー株式会社
左から眞田智 様、伊東秀樹 様、大竹拓也 様、門馬圭吾 様

 

 

コンタクトセンターサービスを運営するキューアンドエー株式会社様の、SV(スーパーバイザー)を対象にした「実践型営業研修」と「マネジメント研修」の事例です。
研修の発注を決められた芹澤様、門馬様、大竹様、実際に研修を受講された伊東様、眞田様にお話を伺いました。

 


記事の要約
●実践型営業研修でファクトファインディングの重要性を体験
●「深堀り」で新人オペレーターの貢献額が約3倍に増加
●オペレーターだけでなく、マネジメント側のスキル向上で全体のボトムアップを図る


 

 

はじめに御社のサービスを簡単に教えてください。

門馬さん

弊社は、コンタクトセンターサービスをメインの事業として展開しています。コンタクトセンターの中には、インバウンド(反響型)とアウトバウンド(プッシュ型)の二軸でインサイドセールスを実施しており、今回セレブリックスに研修を依頼させていただいたのはインサイドセールス業務に従事しているメンバーです。


オペレーション事業本部 首都圏/西日本オペレーション事業部 首都圏第1オペレーション部長 門馬さん

 

 

発注前にはどのような課題を感じていましたか?

大竹さん

私のグループは、立ち上げて2年ほどのセンターでインバウンドのお問い合わせに対して営業を行うチームですが、ノウハウがなかなか可視化できておらず個々人のスキルに頼った指導をしていたため、スキルの平準化を図る必要がありました。もちろん、成果になかなか繋がらないメンバーのボトムアップもそうですが、同時に管理層についてもメンバーのフォローの仕方など、マネジメント方法を学ぶ必要があると思っていました。


首都圏/西日本オペレーション事業部 首都圏第1オペレーション部 第1グループ長 大竹さん

 

眞田さん

キャリアの浅い新人のオペレーターには研修メニューがあるのですが、教育を担当しているSVによってオペレーターの成長にバラつきが出たり、平準化できていない部分もあったんです。SVのスキルアップを自社の研修でカバーしきれていなかったので、今回の研修でまずはSVの意識を変えることが必要だと感じていました。

 

大竹さん

現在、SVが3名おり、それぞれのSVの下にオペレーターが5,6名配属されています。通常、SVはオペレーターをマンツーマンで指導するスタイルなのですが、コールセンターが拡大してきている影響もあり、まとめて研修を行えたらよいと思っていました。ただ、そういった研修の実績もなく、指針もあまり定まっていなかったので、SVごとにマネジメントの仕方が属人化している状況でした。

 

門馬さん

弊社は、もともとインバウンドからスタートしている会社なので、インバウンドに対しての教育体制というのはそれなりに整っているんです。それこそティーチングやコーチングなどの教育カリキュラムがあるのですが、一方でアウトバウンドはカリキュラムが整っていなかったり、トレーナーもアウトバウンドやセールス業務のマネジメントのイメージが湧かなかったりしていたので、そこがオペレーションとしての課題だったと思います。

 

 

研修を発注するにあたり、セレブリックスを知ったきっかけを教えてください。

芹澤さん

セレブリックスを知ったきっかけは、インサイドセールスカンファレンス2019winterでの出展です。私自身、何度かインサイドセールスカンファレンスに足を運んでいて、自社のインサイドセールスやテレマーケティング等のBPOの強化に向けた情報収集を行っておりました。いくつかの企業の出展を見ていく中で、セレブリックスの配布している冊子に目が留まり、その時は名刺だけ渡して帰ってきました。


ソリューション推進本部 副本部長 兼 オペレーション推進部長 芹澤さん

 

 

セレブリックスにお願いしようと思った決め手は何ですか?

芹澤さん

インサイドセールスカンファレンスでの冊子の内容を確認したところ、営業コンサルや営業代行、コールセンターや営業研修など幅広くカバーされているようでしたので、営業の方にいくつかご相談させて頂いた中で、弊社の課題に対しての提案内容が最もマッチしていたため、セレブリックスに決めました。
商談に来た営業の方の対応が非常に良く、当社の課題に寄り添った真摯な姿勢とスピーディーな提案に心を打たれた点も印象的でした。

 

 

当社に依頼するにあたり、不安はありましたか?

芹澤さん

自社のインサイドセールスやテレマーケティング等のBPOにおいて、実務経験は豊富であるものの、ヒューマンスキルに依存している部分が多いと感じており、改めて体系的にマーケティングの基礎における理解を深めてもらい、自身より優秀な人材を育成する仕組みを作るきっかけを今回の研修の目的としましたが、座学が中心になってしまい実効性の薄い内容にならないかが少し不安でした。
そのため、ワークを多く取り入れるなどして、実務により近い形で応用できるような研修にしていただけるようお願いしていました。

 

 

実際に研修を受けていかがでしたか?

伊東さん

とくに印象に残っているのは、マネジメント研修での「ティーチングが2割、コーチングが8割」というお話です。研修が終了して1週間ほど経ちましたが、オペレーターへのフィードバックをしている中で、どうしても誘導尋問的になりがちなので、今でも意識して実践しています。

ある新人のオペレーターの話ですが、営業研修で「話の深堀り」の重要さを教わり、早速、深堀りをメインとしたロールプレイングを1ヶ月間実施した結果、販売実績が約30万円から約90万円と、3倍に上がったんです。理由を訊いたところ、話の深堀りをすることで提案がしやすくなり、自信をつけることができたという申告があり、重要性を改めて感じました。
まだ全員が同じように成果が出ているわけではありませんが、引き続き、他のオペレーターにもロープレを実施して、ハイパフォーマンスを出せるメンバーが増える仕組みを作っていきたいです。


首都圏/西日本オペレーション事業部 首都圏第1オペレーション部 第1グループ リーダー 伊東さん

 

 

研修を依頼しなかった場合に想定された弊害は何ですか?

門馬さん

管理者が能動的に活動するための意識醸成や、教育カリキュラムの作成等、管理者のスキルアップを図るための営みに注力していたと思います。しかし、成果に繋げるには中長期的に取り組む必要があり時間がかかってしまうという弊害があったと想定しています
今回、研修を実施いただいたことで管理者への知識補充の時間を短期間に抑えることができ、すぐにオペレーターの育成フェーズに進めるので研修を依頼してよかったと思っています。

 

 

御社の今後の展望をお聞かせください。

伊東さん

新人には急激な成果向上を見込めると思うのですが、1年ほど経験している中堅層のオペレーターに関しては、1年間ずっと自身のやり方で営業活動をしてきているので、新人のような急激な成果向上はまだ見られていません。実際に、今月から中堅層のオペレーターの研修を実施しているのですが、飛躍的な効果はなかなか出ていない状況で、やはり継続が必要なのだと思っています。
クライアントから求められている年間目標やコンサルティング業務があるので、それを達成させるために、今回の研修で学んだことをオペレーターに共有して、とにかく目標を達成したいと考えています。

 

眞田さん

マネジメント研修の中で、目標管理や行動管理、案件管理、モチベーション管理がポイントだというお話があったのですが、まだSVの中では咀嚼しきれておらず、メンバーへは「目標の数字に向かって活動してください」程度の単純な指示しか出せていない状況です。その目標に向かっての行動やモチベーション維持も含め、総合的にPDCAを回せるような組織にして、最終的には年間の目標に着地できるように取り組んでいきたいと思っています。


首都圏/西日本オペレーション事業部 首都圏第1オペレーション部 第1グループ アカウントマネージャー 眞田さん

 

門馬さん

セールスに関しては、コンサルティング力の向上や、お客様のお困りごとをヒアリングする部分で、まだまだ伸びしろがあると思っています。こういったスキルを成長させていけば、今我々が扱っている商材以外にも、多様な商材に適応できるのではないかと考えているので、販売力を強化するためにも注力していきたいです。他にも、いろいろなシステムを導入して業務効率を図ってみるなど、お客様への柔軟な対応を常々模索していきたいとも思います。

 

 

セレブリックスに対して、今後期待することはありますか?

芹澤さん

先ほど伊東からも話があったように、新人であれば飛躍的に伸びるのでしょうが、中堅の方はなかなか成果が上がってこないと思いますし、研修1回で全員が伸びるなんて夢物語だと思っています。ですので、観測や定着化支援は定期的に行っていった方がよいと考えています。

 

門馬さん

定着化の支援もあるとよいなと思っています。とくにコールセンターは比較的離職も多い業界で、オペレーターの定着が非常に重要なので、働きやすい職場の提供やコロナ禍でどういった環境を提供するべきなのか、テレワークでの対応はどうするべきか、そういったことに対するヒントやアドバイスをいただければ嬉しいです。
また、オペレーターが自分で課題に気付いて改善を図れるよう、問題解決力を身に着けるためにはどういったレクチャーやカリキュラムが適しているのか、といったところもあればご教授いただきたいと思います。

 

<取材協力:キューアンドエー株式会社 芹澤伸龍ベンジャミン 様、門馬圭吾 様、大竹拓也 様、伊東秀樹 様、眞田智 様>

<取材:小熊あめり/撮影:曽谷真穂>

 

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