顧客管理と顧客育成の仕組みを構築し、営業生産性を高めたケース

データベースマーケティング(仕組み構築)

プロジェクト全体概要

企業概要

オフィス機器

実施内容

DBM仕組み構築

ターゲット

営業部

人のスキルに極力頼らない「データベース」を活用した“営業の仕組み作り”

【これまで】

新規開拓営業を中心に顧客開拓を行ってきたオフィス機器商社のS社。
しかし、 営業パーソンによって受注率や案件獲得率に大きな差が生まれており、営業部門全体の業績が今一つ伸び悩んでいる状態にあった。
しかも、オフィス機器 という商材の特性柄、顧客が導入の検討をする機会は限られており、「移転」「増設」といったタイミングに大きく左右される。
事実、これまで接点を持った顧客や過去に失注してまった営業先も、時期を改めることでニーズが新たに発生したケースもあり、実際、好業績を収めるS社のトップセールスは、顧客に対するきめ細かなフォローが行き届いており、このような“需要発生タイミング”をしっかりと抑えている点が優れていた。

上記の“顧客のニーズ発生タイミングをキャッチアップする”という行為を、個々の営業のセルフマネジメントに頼るのではなく、仕組みをつくり、営業部門全体でシステマチックな体制を築き上げることが、売上向上への近道だと感じたS社は、顧客育成(リードナーチャリング)のメカニズムを構築するため、セレブリックスに相談した。

※リードナーチャリング:顧客育成のこと。接点を築いた顧客にフォローセールスや情報等を提供し、
              見込み顧客へと育てていくプロセスを指す 

顧客が直ぐに相談できる“関係性の維持”を保つための、CRM作りからスタート

■先ずはCRM(顧客関係管理)の“必要性を理解する”ことが最初の1歩

これまでは、顧客との接点情報や名刺情報はExcelで管理する…というのがS社の決まりであった。
ツールがCRMのデータベースを作る上で、スペック不足に感じる点はあるものの、最も問題であったのが“顧客との接点情報や商談情報を管理する”という考え方が希薄だった点である。

組織として顧客管理を徹底する必要性の理解が薄く、個々の営業が分っていればそれで良いという状態であった。

■営業の感覚で、顧客管理ができるほど甘くはない

ところが、上記にある個々の営業が、自身の顧客を正確に管理することが出来ていて、顧客ごとのニーズや提案タイミングを正しく把握し、適切なコミュニケーションが図れていればそもそも今回のような問題は発生していない。
顧客管理や顧客育成にはそれなりに成果が出るまで、時間とパワーが掛かるため、営業パーソンが純粋な顧客と接点を持っている時間を割いて、顧客情報を管理するのは難しい。
例え、それが重要だとわかっていても、優先されにくい行為なのだ。

■重要なのは、営業パーソンに手間のかからない仕組み

従って、顧客管理の仕組みはCRMシステムやSFA(営業支援システム)を導入するのが手っ取り早いのである。ただし、こうした営業管理ツールも世の中に無数にあるため、自社の管理ツールとしては何が適切なのか、しっかりと見極める必要がある。

今回S社に提案したのは名刺管理ツールのSansanである。
S社が毎年展示会に出ていたり、過去の名刺だけで十分すぎるフォロー先の対象があったため、名刺を起点としたプロモーションを講じることが出来れば、最も成果は高まると考えられたためだ。

データベースに対して定期的に情報を配信する仕組み

名刺管理システムSansanを活用し、定期的にメルマガを配信することで顧客との接触回数を増やすことに成功した。
これによって、今まで展示会や問合せ時に商談し、それ以降何も行っていなかった企業に対して、定期的なリレーションを図る仕組みを構築。
移転やオフィスの増設をする際に、顧客から問い合わせが来るようになり、反響型の営業活動も行えるようになった。

 

プロジェクト詳細

実施期間 2014年12月~
対象者 / 対象人数 営業部門 15名
実施項目 ■名刺管理システムSansanの導入

・Sansanを活用した運用案の提案
・DBMの実施内容や業務設計

■DBM運用

・メルマガ企画、原稿作成
・配信代行